机动车应急救援服务方案1.1 24 小时救援服务体系为了应急救援可能发生的车辆安全事故，确保在事故发生时能够 做到及时、迅速、高效、有序地处理事故造成的危害，最大限度地减 轻人员伤亡、财产损失，提高用户服务满意度，扩大品牌的影响力， 我公司实施全年每天 24 小时维修服务，设立应急电话，24 小时随叫 随到，由售后服务部门监督落实。（1）救援队伍：落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配 件，保持 24 小时待命；（2）24 小时呼叫服务中心、：接到救援电话后，救援中心人员第 一时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案， 主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内 安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。因道路拥堵等客 观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通。（3）电话指导组：施救原则以电话指导求助者自行排除故障为 先，仔细细致与车主沟通。1.2 人员及设施要求（1）人员配备1）白天营业时间：维修人员 1~2 名（其中一人具备基本的接待 技能，具备所驾车型的驾驶资格）。2）夜间营业时间：值班维修人员一名。（具备驾驶与接待技能）3）加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派出的维修人员需具有独立推断与排除突发故障的工作能力。（2）设施要求需配备 24 小时救援服务的专用固定电话（24 小时救援电话应该 与日常营业电话保持一致）（夜间呼转至值班人员手机，便于途中与 客户信息互通），电话号码应向上汽通用备案，并向用户公示，并始 终保持有人接听。（3）救援车辆1）配备 24 小时救援服务车一台，保证救援车辆的保养维修记录 与行驶手续齐全，车况良好，随车工具与救援装备完整。2）救援车的随车装备① 安全警告标志（三角形）一只，安全背心 5 件② 千斤顶二只③ 工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套④ 机修常用工具与电工工具一套⑤ 10 升油桶一个，手电筒二个⑥ 冷却液 2 桶（日常保养节约下来的），机油 1 桶（日常保养节 省下来的）⑦ 蓄电池与连接线一套，干粉灭火器 1 个⑧ 拖车绳一根。1.3 现场处置（1）伤员抢救在现场首先要及时抢救伤员，最大可能减少伤亡程度。若有人员 伤亡，要立即拨打 120,与医院急救中心联系，请求出动急救车辆, 并做好急救准备，确保伤员得到及时救治。如有人员被困，依靠现场人员难以解救时，立即联系消防和车辆 安全部门（火警 119，交通事故 122），请...
