医院员工语言行为法律规范手册 一、总则医院在全院范围内推行"法律规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把"人性化"服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务法律规范》是为此而制定的指导性文件。 1.1 总体目标与定位医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务法律规范》构筑了"法律规范化"服务的基本框架。 1.2 服务理念与内涵诚信与尊重是贯串本《服务法律规范》自始至终的理念。本《服务法律规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务法律规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。 1.3 法律规范化与个性化医疗保健服务的模式应是法律规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。法律规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务法律规范》基本覆盖了法律规范化服务的全过程。 个性化服务是针对服务对象的具体情况与特别需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，法律规范服务是第一要素。因此，本《服务法律规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于法律规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务法律规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。 1.4 局部与整体医疗保健服务是一个环环紧扣的"服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到法律规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，医院全体员工均需认真学习本《服务法律规范》，理解认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供法律规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。 二、服务用语 2.1 公共用语 (1)您好!(2)请！(3)请进。(4)请坐。(5)请稍候。(6)您需要帮助吗?(7)对...
