车辆维修售后服务及故障响应方案第一节、售后服务方案一、售后服务人员职责及行为法律规范（1）以服务客户为根本，对工作尽职尽责
（2）热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期 望，为客户提供满意的服务
（3）着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方，保持 接待区整齐清洁
（4）熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车 辆进行报价，估量维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客 户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据
（5）认真接待客户车辆，清楚认真检查车辆外观、内饰并认真 登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好
（6）掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状 况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通， 讲清楚原因
（7）严格执行交、接车法律规范
（8）根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目
（9）协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满 意度
(10)善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识
(11)定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意 度，并根据相应项目做好记录
二、售后服务承诺xx 公司：我单位秉承“质量第一、用户第一、信誉第一”的原则，公开、 郑重地向贵公司作出以下售后服务承诺：1、我单位承诺为贵公司提供 24 小时及节假日全天候服务，热情 承接贵公司的机动车辆维修养护工作，并保证认真做到“四优”，即： 时间优先、服务优先、质量优良、价格优惠
2、我单位保证严格执行国家和行业关于机动车辆维修技术管理 的各项法规、标准
对送修车辆所用配件均为原厂配件，并经过国家 技术鉴定的合格产品，绝不使用“三无”产品
因特别原因是使用了 副产配件的，需征得送修单位同意并在有关单据上注明，对车辆关键 部位，如：发动机、离合器、变速箱、灯光系统等绝不使用副产零配 件
