车辆维修售后服务及故障响应方案第一节、售后服务方案一、售后服务人员职责及行为法律规范（1）以服务客户为根本，对工作尽职尽责。（2）热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期 望，为客户提供满意的服务。（3）着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方，保持 接待区整齐清洁。（4）熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车 辆进行报价，估量维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客 户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。（5）认真接待客户车辆，清楚认真检查车辆外观、内饰并认真 登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。（6）掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状 况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通， 讲清楚原因。（7）严格执行交、接车法律规范。（8）根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。（9）协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满 意度。(10)善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。(11)定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意 度，并根据相应项目做好记录。二、售后服务承诺xx 公司：我单位秉承“质量第一、用户第一、信誉第一”的原则，公开、 郑重地向贵公司作出以下售后服务承诺：1、我单位承诺为贵公司提供 24 小时及节假日全天候服务，热情 承接贵公司的机动车辆维修养护工作，并保证认真做到“四优”，即： 时间优先、服务优先、质量优良、价格优惠。2、我单位保证严格执行国家和行业关于机动车辆维修技术管理 的各项法规、标准。对送修车辆所用配件均为原厂配件，并经过国家 技术鉴定的合格产品，绝不使用“三无”产品。因特别原因是使用了 副产配件的，需征得送修单位同意并在有关单据上注明，对车辆关键 部位，如：发动机、离合器、变速箱、灯光系统等绝不使用副产零配 件。3、我单位承诺不拒修、不多开、代开结算单据；4、建立定点维修养护机动车辆电脑档案，做到“一车一档”，保 存期两年，档案内容完整，查询方便。根据客户需要和修理类别开展 跟踪服务、提醒服务，并做好用户走访和信息反馈工作，认真听取客 户的意见，并将处理结果及时反馈客户及车管人员。5、我们会认真遵守职业道德和职业法律规范及行业技术标准。坚决 做到：（1）维修质量① 长期不懈努力地对全体员工进行“质量是企业生命”和“敬业 爱岗”等方...
