总值班制度一、建立总值班制度的目的酒店是一个 24 小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特别行业,来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务法律规范、处理问题及时.除正常的组织管理之外,需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作,以保证酒店运转始终处于良好状态。总值由部门经理轮流担纲,以下为总值班经理的工作流程和工作标准。二、参加总值班的人员人力资源部制定总值排班表:排班表以月为单位,每月的最后一个周五排定1、常务总经理2、总经办主任3、前厅部经理4、房务部经理5、餐饮部经理6、保卫部经理7、销售部经理三、总值班的时间日常值班时间 12 小时制:17 pm ——次日 08:30am节假日值班时间 24 小时制:08: 30am ——次日 08:30am四、总值班的汇报及交接规定例会,总值经理汇报工作:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情,每日上报酒店值班经理检查表。五、总值班岗位职责及标准总值班经理岗位职责及标准岗位名称:总值班经理直接上司:总经理直接下属:各部门经理1、根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作① 酒店今日出租率② 今日在店、抵店、离店的 VIP 客情③ 今日在店的团队、会议信息④ 今日重要宴会信息⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。2、值班期间,确保手机 24 小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率 1% ;着工作装;3、密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作.4、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。5、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。6、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题,实行有效措施,妥善处理.7、处理宾客的投诉.遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争吵,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客.在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。8、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并实行预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服...