酒店服务意识一、服务的含义服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。二、服务的特性：服务是无形的；服务是无法储存的；服务是由酒店员工做的。对于一家酒店来讲，经营是前提，服务是支柱，管理是关键，所以说服务质量的好与坏与一家酒店的生存有关密切的关联，要想提高服务质量，首先要有服务意识。三、酒店服务意识：是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。换句话说，就是指我们平常在工作中所体现的态度。服务意识包括两方面：一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌糊涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作目的都是很清楚的，都是为了服务宾客，为了顾客的满意。下面就来谈谈顾客的定义，我想谁理解这个含义？四、顾客的定义：顾客是使用我们产品和服务的人了解了顾客的含义，那么下面了解一下酒店的产品有哪些？请问谁可以回答这个问题？五、酒店的产品分为两种：一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。（设备设施、楼房、用具……）一种是无形产品：我们无法看到的，却是每天都在做的，又叫软件设施。（端茶倒水、微笑和、接受客人投诉、仪容仪表……）一般酒店的硬件设施是固定了的，但是在软件设施上可以有更大提升的空间，说到提升的空间，那就是先从服务质量着手。何为服务质量？六、服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。*服务质量的基本内容：1、优良的服务态度：酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映A 主动热情 B 尽职尽责 C 耐心周到 D 文明礼貌2、完好的服务设备：一般包括房屋建筑、机器设备、空调、电器、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。3、灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采纳的形式和方法。举例：餐厅的服务员，要灵活，学会察颜观色，及时解决客人需要的事情，前台的员工要懂得灵活满足客人所需求的房型。等等4、娴熟的服务技能是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功，例如餐厅服务员熟悉菜谱，客房服务员及时满足客人的需求，换床单等，前台的熟...
