质量管理系统手册一、质量管理系统的定义（一）酒店服务质量（二）质量管理系统的定义二、建立质量管理系统所要达到的目标三、质量管理系统所包含的范畴和边界四、质量管理系统的责任部门和所涉及的相关部门五、质量管理系统的组织结构（一）质量管理委员会（二）各部门相应的质量管理领导小组三）各班组设立相应的质量检查管理员六、质量管理系统的操作流程图七、质量管理系统中各个子系统和各个环节所要达到的标准八、质量管理系统中各个子系统和各个环节的控制（一）质量管理子系统（二）质量控制子系统（三）质量检查子系统四）质量问题纠正与实行纠正、预防措施子系统五）宾客意见收集与反馈和宾客投诉处理子系统（六）服务质量的奖惩与考评子系统（七）服务质量培训子系统（八）质量管理活动子系统九、质量管理系统的评价与修正十、中益商务酒店礼貌礼节行为准则十一、中益商务酒店服务质量标准十二、中益商务酒店设施设备保养、清洁卫生标准十三、中益商务酒店质量检查及考核标准十四、质量管理中心督导、检查工作规定一、质量管理系统的定义（一）酒店服务质量服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和。酒店的服务质量主要体现在以下几个方面：1、酒店的设施设备质量酒店设施设备质量具体表现在酒店服务项目的设置、酒店设施设备的舒适性和酒店设施设备的完好程度方面。2、酒店的餐饮食品质量酒店餐饮食品质量表现在菜肴的质量、酒店菜肴的特色和菜肴的花色品种方面.3、酒店的劳务质量酒店劳务质量具体表现在从业人员的礼仪礼貌、服务态度、服务技巧、服务方式、服务质量和清洁卫生方面。（二）质量管理系统的定义指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。它根据酒店特点选用若干要素加以组合，加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，使其成为酒店内部质量工作的要求和活动.二、建立质量管理系统所要达到的目标建立酒店质量管理系统的目的:贯彻酒店“市场为先导、营销为龙头、产品求创新、质量是保证"的经营理念和“宾客满意是我们最大满足”的服务理念，坚持质量管理工作以“预防为主，防管结合”的原则，通过本系统的建立，可以对每一个质量活动实施科学化、程序化、标准化管理，最终实现顾客满意，并达到以下目标：1、确保各部门的服务和工作标准化、法律规范化，保证向宾客提供满意的服务，在为宾客制造基本价值的...
