零缺陷管理手册

零缺陷管理手册解读”零缺陷”一、”零缺陷”的创始人菲利浦·克劳士比创立”零缺陷”理论的菲利浦·克劳士比于 1926 年 6 月 18 日出生在美国西维吉尼亚的惠灵市，1949 年毕业于俄亥俄足医学院。在美国海军服役三年后到克莱斯勒公司当了一名质量技术员，开始了他的质量管理生涯。1955 年他进入马丁公司（制造飞机）工作，1957年担任质量经理并首创了”零缺陷”的概念。1964 年美国国防部授予他优异服务奖章，并认可克劳士比制造的”零缺陷”概念。1965 年克劳士比担任国际电话电报公司的质量副总裁，在实践中完善了他的”零缺陷”理论。1979 年克劳士比当选为美国质量协会的总裁，并于同年创立克劳士比学院为全世界培育质量管理人才。2001 年 8 月 18 日克劳士比这位世界著名的质量管理大师在美国北卡来罗那州的高地市辞世。美国《时代》杂志赞扬他是”美国质量福音的传道者，本世纪最伟大的管理思想家”，”引发了美国企业界的质量革命 ，并让他们分享他永恒的理念”。美国《秘书》杂志说：”克劳士比是全球最知名的工商界哲学家，是他推动了全球的质量运动。”美国国际电话电报公司总裁蒂姆·邓力威说：”克劳士比的观点非常简单明了：第一次就把事情做对。这早已传遍全球，世界也因它变得更加美好。”二、什么是”零缺陷”所谓”零缺陷”就是：第一次就把事情做对。人们常说”错误总是难免的”，正是”难免论”这个低标准使做错事成为司空见惯。过程中的”常见病”、”多发病”浪费了资源，增加了成本，影响了公司的成功。这些错误就是”缺陷”。传统管理将处理缺陷而发生的费用看成是经营活动正常成本的一部分。未推行质量管理和”零缺陷”管理的企业处理缺陷的成本约占总成本的 20%。克劳士比是敢于创新和反潮流的质量管理工作者。他认为，任何业务工作都是一个过程。只要在过程的初始就把握了顾客的全部要求（明示的和隐含的）；这些要求全部被传达到所有工序；全部工序都确认了这些要求；管理者为各工序准备了必要的资源，第一次就能把事情做对，从而实现”零缺陷”。假如一个医院的外科手术成功率是 99.99%，即失误率为万分之一，那么对遭遇失误的病员来说同样是灾难。美国阿波罗登月工程的参加单位达十万家，即使一家的一个微小的环节出了错误都会导致整个计划的失败。因此，”零缺陷”理论受到美国国防部的认可和奖励就不足为奇了。三、”零缺陷”的基本概念克劳士比”零缺陷”理论和戴明、朱兰、菲根堡姆等质量管理...