顾客满意度测评方法和实例

顾客满意度测评方法和实例1、 企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1 .2 顾客满意度测评与 2000 版 ISO9000 族的关系 Q54yq 。 2 、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 yfmbi。2 .2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 Tq0jw 。 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 2.2.2第二步：确定被测评对象 2.2.3第三步：抽样设计 2.2.4第四步：问卷设计 2.2.5第五步：实施调查 2.2.6第六步：调查数据汇总整理 2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步：改进建议和措施 1．企业为什么要进行顾客满意度测评？1.1 顾客满意度测评对企业的意义据美国《财宝》杂志对“全球 500 强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则 5 年后该企业的平均资产收益率将提高 11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 sAOo8。顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：1、 调整企业经营战略，提高经营绩效。通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。K35Zd。2、 塑造新型企业文化，提升员工整体素养。外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和制造性。jbjyz。3、 促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。oSwDP。4、 增强企业竞争力。 经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推动，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。knFIm。1.2 顾客满意度测评与 2000 版 ISO9000 族的关系2000 版 ISO9000 族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦...