食堂服务管理细则一、服务素养要求：礼貌服务主要表现在用语，靠说话来进行沟通， 恰当的运用语言表达方式，往往能表达到比较理想的效果，充分 运用“三声十一字”即顾客来时的欢迎声，作得不好时的道歉声， 顾客离去时道别声，十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再 见
二、言谈时的注意事项：（1）与顾客谈话时，不要东张西望，要看对方的“三角区”即两眼 与鼻之间
（2）与顾客谈话时声音要适度，既不要大声说话也不要靠近客人的 身边小声嘀咕
（3）顾客与自己谈话时或提意见时一定要专心听取
（4）能用语言表达的，不要用手势，不要用手指人
（5）顾客言词过激，不可与顾客争吵和发生吵架事件
（6）如顾客询问不该问的问题和超出原则的要求，不要愤而不答，要婉言拒绝或礼貌解释
（7）顾客有需求时，要尽最大的努力满足顾客的需求
（8）供餐员是直接与顾客打交道的人员，上班前禁吃生葱、生蒜和 刺激性味道较大的食品
（戴罩）（9）供餐人员打菜时切忌故言拖延时间或多少不均
（10）不卑不亢在顾客面前保持一种正常心态，不可对顾客时冷时热 感情用事
（11）开餐前的等待服务中站立时要双手体前交叉，左手握右手腕，高度在小腹范围内，忌嘻嘻哈哈、左右摇摆、勾肩搭背、腿 乱架
（12）供餐服务前供餐人员要认真检查餐具数量是否充足，卫生清洁 度是否符合要求
（13 ）打菜餐具要轻拿轻放，打菜勺落盘的力度要适中忌用力过大， 以免引起误会
（14）供餐过程中，要抽时间及时将供餐处清洁洁净，忌供餐台脏、 乱、差
（15）供餐过程中，打菜要灵活
控制菜量较多的顾客需要时可多打 一些，菜量较少时可少打一些，但总量要够，忌不看菜式随意 乱打
（16）供餐快结束时，如供菜盘中菜量较少时，应及时合并，以增加 菜量
被合并窗的供餐员要及时对就餐员工作好引导，解释 工作，忌窗合并后对排队员工不管不问
三、提供服务质量：⑴ 人员定期培训，由厨管部经
