CRM在通信领域的机遇分析

CRM 在通信领域的机遇分析 讨论目的 本前景预测着重分析了最终用户实施客户关系管理〔CRM〕方案的现状。目的是帮助厂商更好地了解通信业的特别需求。 Gartner Dataquest 预测，到 2025 年，仅在美国通信业市场，CRM 的价值就将到达 50 亿美元。Gartner Dataquest 还预测，到 2025 年，所有电子商务方案的某些元件将通过移动／无线渠道提供。 通信提供商正在根据这些新变化进行自我调整，并改变了传统的购置中心和支出方式。本前景预测探查了这些因素对 CRM 应用的影响，确定了总体的机遇，分析了关键的驱动因素和障碍；探讨了关键决策者的作用；同时评估了购置过程及重点。而且，报告还谈及了应用效劳提供商〔ASP〕和外部效劳提供商的作用等问题，包括这些公司面临的挑战、自身的局限性以及与企业之间的合作等等。 讨论方法 2000 年春天，Gartner Dataquest 对美国的 15 家通信提供商进行了全面的最终用户调查。调查的目标是 Internet 效劳提供商〔ISP〕、在线效劳提供商〔OSP〕、有线提供商、无线提供商和有线／卫星提供商内部的 IT 专业人员。被调查者有权决定所在公司的 CRM 或供给链管理〔SCM〕战略。 数据统计 被调查者所在公司的年利润从 5000 万美元以下到 10 亿美元以上不等。其中，20％的公司缺乏 5000 万美元，20％在 5000 万～1 亿美元之间，20％在 1～10 亿美元之间，剩下的 40％在 10 亿美元以上。 被调查者代表了业内的下述领域： ● 有线：60％ ● 无线：20％ ● ISP／OSP：10％ ● 有线／卫星：10％ 主要发现 ● 呼叫中心是主要的 CRM 应用，但多数中心都不是由 Web 驱动的。 ● 在通信提供商的重点工作清单上，重点 CRM 解决方案的集成这一工程排在较为靠前的位置上。但是，许多公司不会在 2001 年底以前开展集成工作。 ● 多数通信提供商提供某些由 Web 驱动的客户支持效劳。但是，呼叫中心和销售力量自动化应用在 Internet 连接方面仍处于落后位置。 ● Internet 上的订单处理能力仍是一个不成熟的市场。 ● IT 人员正在努力解决人员缺乏、CRM 战略和遗赠系统之间的集成等问题，用户部门之间的协调也是主要的挑战。 ● CRM 战略在 IT 支出中所占的份额将迅速增加。在一年内，一些公司的支出将增加 100％以上。 ● 在 CRM 解决方案的实施中，ASP 模式还没有被广泛接受。 ● 通信提供商倾向于使用由业内专业厂商，而非大型多行...