保安员行为法律规范管理作业规程 1.目的 法律规范保安员、报警员的言谈举止和仪表仪容,使之符合业主和公司的要求。 2.适用范围 适用于全体保安员(含报警员)言谈举止和仪表仪容方面的管理。 3.职责 3.1 保安部、保安队长(安保部经理)、班长负责监督、检查和纠正。 3.2 当班保安员、报警员对比要求进行自查自纠。 4.作业规程 4.1 保安员的称呼和举止 4.1.1 保安员通常相互之间称姓加同志,或者职务加同志。 4.1.2 ::保安员听取上级讲话和回答上级问话时,姿态要端正。当听到上级呼唤自己时,应立即回答到。在上级口述指示后,应回答是。 4.1.3 保安员进领导办公室前要喊报告,或者敲门;进入其他人员室内前,也应先敲门,经允许后方可进入。 4.1.4 保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时,应立姿。 4.1.5 保安员外出时,应遵守公共秩序和交通规则,遵守社会公德,自觉维护保安员的形象和荣誉。 4.1.6 保安员要自觉接受队容风纪的检查;如有违反,要服从纠察,立即改正。 4.2 保安员的礼貌服务用语。 4.2.1 称谓语 称谓语包含: a)XXX 先生(同志); b)XXX 小姐(夫人、女士)。 4.2.2 问候语 问候语包含: a)您(们)好,(欢迎光监); b)多日不见,您好吗? c)早(晚)安; d)早上(下午、晚上)好。 4.2.3 祝贺语 祝贺语包含: a)祝您成功! b)祝您节日(旅途)愉快! c)祝您新年(圣诞、春节)欢乐! 4.2.4 征询语 征询语包含: a)先生(女士),我可以为您做些什么吗? b)先生(女士),我来帮您,好吗? c)还有别的事需要我帮忙吗? d)我可以进来吗? 4.2.5 应答语 应答语包含: a)当业主有事呼叫保安员时,可以说: --先生(女士),我来了; --先生(女士),我马上就来; b)当业主感谢时应说: --请不必客气; --没关系; --这是我(们)应该做的。 4.2.6 安慰语 安慰语包含: a)当业主遇到不顺心的事时,保安员应说: --您别着急,我帮您想想办法; --我希望您很快会好起来的; --我希望您没事; b)当业主身体不适或患病,应说: --请多保重; --祝您早日康复。 4.2.7 道歉语 道歉语包含: a)很抱歉,打扰您了; b)对不起,给您添麻烦了; c)请原谅,让您久等了; d)请出示(收好)您的证件,麻烦您了; e)对不起,这里是执勤岗位,请不要在这里逗留; f)对不起,XXX 单位(公司)还没上班,请您稍候; nbs
