医院各科室沟通及服务用语指南

各科室沟通及服务用语指南门诊医生1、服务流程：患者入诊室→医师询问病史→体格检查→辅助检查→初步诊断→治疗措施2、沟通时间：接诊时3、沟通对象：患者和家属4、沟通内容：对初诊患者须详细询问病史和疾病进展经过，确诊后告知患者或家属初步诊断结论，若不能确诊则告知所需进行的辅助检查的内容、意义、体格和检查地；告知治疗方案目的、禁忌和注意事项。对复诊患者应询问上次就诊的治疗效果和病情变化，以及本次治疗措施、用药、注意事项及有关费用。有创治疗及价格高的检查或治疗需告知及沟通。医保患者药物、治疗不能报销部分或价格较高的需告知及沟通。5、提倡用语：您好，请坐。您哪里不舒适，请告诉我。我给您做下检查，请配合我。我和您讲的情况，您清楚吗？需要我再说一遍吗？您走好，请记得来复诊。6、禁忌用语：你怎么拖了这么长时间才来看病？是你做医生还是我做医生。这个药只能开这些，上头规定的，我也没办法拎不灵清。这些药吃好，毛病会好了的。没有副作用的。门诊药房1、服务流程：工作人员接受治疗单→核对基本信息、治疗项目及付费情况→需预约的告知预约时间→按操作规程进行检测治疗→发放检查结果，同时告知治疗后注意事项2、沟通时间：窗口发药时3、沟通对象：患者和家属4、沟通内容：用药方法、时间、注意事项，回答患者提出的问题5、提倡用语：您好，请把发票给我，请稍候。您好，这是您的药。XX 药 XXX 片，XX 次/日，XX 时候服用对不起，您的处方有 XX 问题，我帮您联系一下，请稍等。6、禁忌用语：把发票给我。这处方谁开的，这个都要弄错。XX 药没（写错了）了，不能配。不知道，问医生去。挂号收费室一、挂号：1、服务流程：主动接待患者→要求患者出示病历卡、社保卡（健康卡或身份证）→询问患者就诊科别（专科或专家）→准确输入电脑→打印号签交给患者2、沟通时间：挂号时3、沟通对象：挂号者4、沟通内容：要求患者出示病历卡、社保卡（健康卡或身份证），告知就诊科室楼层5、提倡用语：您好，请出示病历卡和社保卡。请问您挂普通门诊还是专家门诊？对不起，专家门诊已满，请您挂普通门诊或改日再来，好吗？请拿好号签，专家门诊在三楼，普通门诊在二楼，您慢走。6、禁忌用语：你去问医生好了。我们不知道的。跟你说没了就是没了，弄不灵清社保卡有吗？有就快拿出来。二、收费1、服务流程：主动接待患者→要求患者出示病历、社保卡（...