医院网络咨询管理手册VIP专享

医院网络咨询管理手册咨询员各个班次的职责：早 A 班：7 点半之前到岗，主要负责 7 点半到 8 点钟电话的接听，竞价商务通，SEO 商务通，医院 QQ的登陆，8 点钟后需要把电话交给今日的电话班（假如有患者咨询或者预约的也要一起交给电话班）退出 SEO 商务通的登陆。早 H：时间 8 点到 15 点半 负责竞价商务通电话的接听，登陆竞价商务通。晚 H：3 点半到 23 点 负责竞价商务通电话的接听，登陆竞价商务通，未到诊患者的回访，而且记录到本子上，制作回访表而且发送晚 BT：时间 3 点半到 23 点 登陆竞价商务通，针对明天来院的患者进行来院提醒，制作表格而且发送给导医及经营部晚 S: 时间 15 点半到 23 点 登陆 SEO 商务通,SEO QQ 负责 SEO 电话的接听及商务通的回复。早 S: 时间 8 点到 15 点半 登陆 SEO 商务通,SEO QQ 负责 SEO 电话的接听及商务通的回复。早：时间 8 点到 15 点半 主要登陆竞价商务通咨询与预约及个人 QQ 上患者的咨询。晚：时间 15 点半到 23 点 主要登陆竞价商务通咨询与预约及个人 QQ 上患者的咨询。工具使用： 咨询员上岗前必须熟练使用商务通，知道对话记录、患者对话记录、患者来源、网络咨询量，访客身份修改的规则及如何修改访客详情。岗前考核 岗前考核能够自建题库，根据前期咨询培训资料及培训所用书籍以及医院治疗范围出题。题目尽可能接近日常咨询中病人常常提出的对疾病和医院治疗方面的疑问。岗中工作 1.工作要求及准则熟练掌握、使用商务通软件，而且保证打字的速度与准确率。（1） 工作要主动、积极，充满热情。工作时要细心。对话时要耐心。（2） 认真接待每一位访客，根据地域划分，有针对性的选择访客，提高来诊预约成功率。（3） 提高自身专业水平，有疑问及时与门诊大夫沟通，避开给患者不专业的解释。（4） 做到主动邀请患者对话，使咨询率增高，并要努力使咨询患者提升求知欲，最大幅度达到有意义咨询。（5） 对话中语言要具备一定的医学专业性，要充分得到患者的认可，但专业术语不可过多，要与白话结合用让患者易懂的语言一定要严谨，尽量让患者清楚、满意咨询医生的解答。（6） 所有对话过程中的语言一定要严谨，不可随意，不可忽视每一位患者更不可与患者争吵，如有患者将对话记录打印投诉院领导，网络负责人与直接咨询人员一并接受处罚。（7） 每天做好自己的预约记录，及时与相关部门进行核对。（8） 工作时间...