商场客服部工作方案模板 ppt客服是企业最直接的形象，客服都是与客户紧密联系的第一线工作人员，做好客服工作方案，是保证客户满意度的根底。在时间里忙碌，在忙碌里度过，新的一年已经过去一个多月，伴随着春节的到来，，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中辞别去年圆满，迎接新的一年以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们总结问题，及时改正。好的方面继续发扬，下面将上一年度遇到的问题及需要改良的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：1、语言沟通技巧方面：(1)与用户对话时，应认真推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请〞，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起〞，不用“抱歉〞，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好〞时，尽量不要再说回应“您好〞，可以用“请问您需要什么帮助〞来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲〞而不要用“您说〞;不要跟用户说简称，讲话要完整标准，不要出现“漏保、招商、农业、工商〞等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。通话过程中要亲切，委婉，音色要柔和，悦耳，发音要准确，语言要简练，不罗嗦，通话过程中应保持微笑的精神状态，声音应就有亲和力。禁止使用质问的口气。(2)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，防止使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要准确的为客户解答。2.受理工单方面：(1) 因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看〞、“电工已查〞、“请先联系〞、“强烈要求〞等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节约我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。(2)工作人员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平常虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平常出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每...
