电子商务部绩效管理考核方法

电子商务部绩效考评方法（草案）一、考评目标：为了愈加好地调动职员工作主动性和热情，实现职员多劳多得，提升职员工作效率。二、考评对象：考评措施所考评对象为电子商务部门全体已转正人员。三、考评周期：每个月 1 日至月末最终 1 日（每个自然月）四、考评目标（一）关键绩效指标考评数据起源1.业绩报表及后台数据2.固定旺旺小号3.子旺旺添加注：售后及其它部门临时顶岗，计入每七天排名，但不作为考评对象，但各项指标不得低于店铺平均水平 50%，不然不享受客服抽成。（二）关键绩效指标（以下指标每七天进行统计，进行周排名）1.询单人数比：总询单人数/接待人数。2.用户下单率：当日下单人数/询单人数。3.订单付款率：一周付款人数+当日付款人数/下单人数。4.付款客单价：每位用户付款单件产品价格。5.转化率：产生购置行为用户人数/全部抵达店铺访客人数。6.旺旺回复消息数：客服回复用户咨询消息数量。7.旺旺回复率：客服回复用户咨询消息数量/用户咨询消息数量。8.旺旺平均响应时间：客服回复用户咨询时间长度（以秒为单位）。9.用户流失率：用户进店却未能实现购物人数/用户进店购物人数。10.当月任务完成率：每个月业绩达标百分比。11.落实她人订单付款金额：并不是第一时间咨询自己，而是帮助同事跟进落有用户付款金额。12.每七天业绩排名：每七天销售业绩指标排名。（三）考评指标解释1.旺旺回复消息数比：和买家多沟通才能促进成交，客服不能使机械问答，故此指标低于 2 次非自动回复扣 2 分。2.旺旺回复率：必需是 100%，低于该标准扣 1 分。3.旺旺平均响应时间：平均响应时间为 35 秒，低于平均水平扣 1 分。4.当月任务完成率：当月完成指标占总指标百分比，完成率前 3 名附加 1~3 分。5.落实未付订单并促成付款：附加分，视情况附加 1~3 分。6.每七天业绩排名：排名前 3 附加 1~3 分不等。表 3-1 所表示为客服考评表。表 3-1 客服考评表以下项目由被考评人自行填写（权重占比：销售业绩占 50%，职业技能站 50%） 年 月 日姓 名 旺旺号 自评分数 本月个人销售指标 完成率 本月销售单数 本月销售金额 月投诉次数 月关闭订单数 月退款单数 换货次数 以下项目由被考评人直接主管填写实际考评分数 序号指标及任务分数评定标准自评分上级评分考评方法1业务指标（50 分）本月销售指标完成率50按完成比 旺旺聊天统计查询2服务态度（10 分）旺旺响应时间3指用户咨询到客服回应第一次...