运维服务公司级指标体系1、人员相关指标序号衡量指标指标计算说明目标值1储备计划完成率人员储备实际数量/人员储备计划数量×100%100%2人员招聘到岗率人员招聘实际数量/人员招聘计划数量×100%90%3培训人次完成率实际培训人次数量/计划培训人次数量×100%100%4培训课时完成率实际培训课时数量/计划培训课时数量×100%100%5培训人员合格率培训人员合格数量/参见培训人员数量×100%88%6培训计划完成率完成培训项数量/计划完成培训项数量×100%95%2、资源相关指标序号衡量指标指标计算说明目标值1运维工具完好率运维工具完好数量/工具总数量×100%100%2事件回访率事件按时回访完成数量/事件总量×100%98%3备品备件可用率可用得备品备件/备品备件总数量×100%100%4知识库访问次数每月访问知识项次数4005客服满意度客户满意户数/服务客户总户数×100%90%6客户响应及时率响应及时次数/响应总次数×100%98%3、 服务台相关指标序号衡量指标指标计算说明目标值1呼叫响应及时从呼叫到开始远程服务率服务得时间0、5h现场服务 2h2信息发布及时率从信息确定到告知客户得时间0、5h3突发事件完成率处理完成得事件数/事件总数95%4供应商告知及时率从决定通知供应商到通知到供应商得时间0、5h5执行服务任务合格率合格服务次数/服务总数80%6监控客户系统准确率监控客户系统正确得次数/监控总数95%7呼叫放弃率振铃 25s 不接次数/总得电话次数5%8事件解决率解决得事件数/总得事件数75%9客户满意度按月调查,分:满意、比较满意、一般、不太满意、不满意五档满意10呼叫平均应答时间各次呼叫振铃次数之与/呼叫总数2 次11事件解决平均时间。各次解决事件时间之与/事件总数1h12一线解决事件百分比一线解决事件数/事件总数80&13服务坐席处理呼叫数据实记录评价考核参考指标14呼叫总数据实记录评价考核参考指标4、 技术相关指标序号衡量指标指标计算说明目标值1开发数量完成率完成开发项数量/计划开发项数量×100%90%2开发进度完成率项目实际开发天数/项目计划开发天数×100%95%3开发质量完成率开发项目达成指标项/开发项目计划指标项×100%100%4开发成本控制率(计划成本预算额-实际成本发生额)/计划成本预算额05项目文档齐套率实际交付文档项/计划交付文档项×100%100%6研发计划完成率研发实际交付项/研发计划交付项×100%90%运维服务项目级指标体系1、事件相关指标序号衡量指标指标计算说明目标值1事件/服务请求总数事件/服务请求总数(周、月、季、半年、年) 用途:当前...
