浅析旅游购物的投诉心理及服务对策分析研究 应用心理学专业VIP免费

浅析旅游购物的投诉心理及服务对策摘要：“食、住、行、游、购、娱”身为旅游的六要素，旅游购物环节在旅游过程中是必不可少的。旅游者在自己所向往的旅游地，带回满含自己对旅游回忆的纪念品，是对旅游者自己、对其家人、朋友而言最具有纪念意义的物品。然而在近几年低价旅游市场横行的现状下，“旅游购物”这个名词在旅游消费者的观念里面已然成为眼中钉，肉中刺，旅游行程中对于购物现象投诉频繁。渐渐的“旅游纪念品”这个名词变得不再有纪念意义，反而会让旅游者有种反感厌恶之情。本文着眼于简单探讨消费者对旅游购物心理，挖掘此心理产生的原因，以及最后从旅游从业者、旅行社、旅游主管部门等不同角度分析旅游购物投诉心理的解决对策。关键字：旅游购物心理、顾客投诉、解决对策目录引言..................................................................................................................................................1一、旅游购物投诉的内容及原因...................................................................................................1（一）旅游企业、旅游从业者方面.......................................................................................11.旅游企业服务水平的欠缺............................................................................................12.低价旅游市场日益猖獗................................................................................................13.旅游从业者缺乏职业修养............................................................................................2（二）旅游者方面...................................................................................................................21.旅游者群体众多难以量化............................................................................................22、旅游者对旅游购物的认知各不相同.........................................................................3二、旅游者典型投诉心理类型.......................................................................................................4（一）求尊重心理...................................................................................................................4（二）求补偿心理...................................................................................................................5（三）宣泄心理.......................................................................................................................51.不当竞争型....................................................................................................................52.过度维权型....................................................................................................................5三、旅游购物投诉的对策...............................................................................................................5（一）从旅游从业者提升素质...............................................................................................6（二）旅游企业合理处理投诉问题.......................................................................................61.接待投诉过程中............................................................................................................62.接待投诉之后................................................................................................................7（三）从旅游主管部门进行规范...........................................................................................7（四）旅游者自身的调整...............................