《餐饮服务与管理》有用教材有用教材第一章 餐饮服务与治理概论 人尽管不是为了吃而活着，可人要想活，就一天也离不开吃。餐饮是人类生存与进展的基础，人类生活中最差不多、最重要的活动是餐饮。随着社会生产的进展及人们价值观的改变，人类对餐饮及其服务的要求越来越高。第一节 餐饮概述 西方的先哲，如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德，或是康德、黑格尔，看起来都不谈有关饮食的问题。然而中国的圣贤、哲人，几乎个个都要谈及那个话题。如老子说：〝食色性也。〞 «礼记·礼运»称：〝饮食男女，人之大欲存焉。〞孔子发表过〝食不厌精，脍不厌细〞的议论，足以证明他对吃极其重视。在这些关于吃的论述中，充分证明了饮食在中国历史文化中占据着重要的地位和专门的份量。一、餐饮服务与治理的目标 餐饮从业人员必须明确餐饮服务与治理的目标与要求，这是搞好餐饮服务与治理的基础。餐饮服务与治理的目标要紧包括以下方面的内容。〔一〕营造怡人的进餐环境 餐饮服务设施，不仅要满足来宾的生理需求，还要能满足其精神需求，如自豪感、享受感等。心理学讨论说明，人们判定一件事物的好坏，大多数是通过感受器官来进行的，因此餐饮治理者第一应营造一个舒适、怡人的进餐环境，以便给客人留下一个良好的第一印象。如餐饮服务设施的装饰、布局要与饭店等级和谐一致；灯光、色彩应柔和、和谐；家具、餐具必须配套并与整体环境相映成趣；环境卫生必须符合卫生标准要求；服务人员的外表仪态应符合饭店要求；餐饮服务设施的温、湿度应宜人等。〔二〕供应适口的菜点酒水 来宾的口味需求各异，且其对菜点酒水的质量评判以适口者为准，为此，采纳治理者应了解市场需求及来宾的消费趋向，供应的菜点酒水品种应符合目标市场的需求；食品原料的采购必须符合饭店的规格标准；厨房制作必须照管来宾的不同口味要求；原料采供、厨房生产、餐厅服务等环节紧密配合，一旦显现问题，及时解决等。〔三〕提供优质的对客服务 适口的菜点酒水，只有配以优质的对客服务，才能真正满足来宾的餐饮需要。优质的服务尽管不能掩盖或补偿因粗劣的菜点酒水带给客人的不满，但适口的菜点酒水确信会因不良的服务变得难以下咽。由此可见，对客服务从某种程度上比美味佳肴更能满足客人的需要。优质的对客服务包括良好的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技能和适时的服务效率等。〔四〕取得中意的三重效益 餐饮服务与治理的最终目标是猎取效益，效益是衡量采纳经营成败的...
