中 山 市 中 海 房 地 产 开 发 有 限 公 司客户服务部管理制度二 零 零 四 年 十 月目 录1．目 的：………………………………………………………………………………………… 42．范 围：………………………………………………………………………………………… 43．解 释：…………………………………………………………………………………………4 4．客户服务部职能范围：…………………………………………………………………………… 45．客户服务部的核心工作 …………………………………………………………………………46．组织架构表：………………………………………………………………………………………57．职责描述：…………………………………………………………………………………………68．投诉处理工作制度：………………………………………………………………………………79．投诉处理工作流程：………………………………………………………………………………810．交楼验收与工程维修管理：……………………………………………………………………1011．维修工作管理制度及维修工作流程 ……………………………………………………………1112．维修维修工作分判及索赔工作流程：…………………………………………………………1313．网络媒体管理及数据分析……………………………………………………………………… 1514. 社区文化活动管理………………………………………………………………………………1615．附表SM03-01 客户投诉处理工作流程图………………………………………………………………18SM03-02 客户申请、建议处理工作流程图………………………………………………………19SM03-03 客户索赔处理工作流程图………………………………………………………………20 SM03-04 维修处理礼仪流程图……………………………………………………………………21 SM03-05 维修分判流程图…………………………………………………………………………22SM03-06 维修工作流程图…………………………………………………………………………23 SM03-07 投诉处理单………………………………………………………………………………24SM03-08 投诉处理方案附页………………………………………………………………………25 SM03-09 投诉处理状态表……………………………………………………………… ...
