0修改号0800 热线电话接听、回复法律规范SYK-CX-21实施日期修改日期三一客车营销公司客户服务质量管理文件第 1 页共 2 页1
目的通过对用户代表进行服务用语法律规范，提高服务队伍素养，打造行业最佳品牌
范围本法律规范适用于用户代表接听、回复 800 热线电话时的基本要求及其考核
1 用户代表全天候接听、回复客户打来 800 热线电话
2 有用户服务部对用户代表接听、回复 800 热线电话用语法律规范基本要求进行考核
1 用户代表在接听、回复 800 电话时要求使用普通话，语言文明、礼貌、得体；语调温柔、热情；吐字清楚，语调适中；使用常用礼貌用语；通话过程中始终保持微笑
2 用户代表在接听、回复 800 电话时按《服务手册》中标准用语与用户进行沟通沟通4
3 回复客户时,对客户问题处理意见给予回复，对于已形成的客户问题处理意见，用户代表不得随意添加挥或发挥
5 考核办法5
1 有用户服务部根据 800 用户来电跟踪处理登记表 ，每月不定期就服务人员的电话接听、回复法律规范中的基本要求、对客户进行抽查回访，如客户反馈有对用户代表的 800 电话、接听、回复感到不满意时，对责任人处以 50 元/次的罚款
2 若出项客户致电本部投诉或本部抽查发现 800 电话无人接听、态度不好等问题，用户服务部对责任人处以 50 元/次的罚款
6 工作记录6
1800 用户来电跟踪处理登记表7
附加说明本办法由用户服务部提出、起草并负责解释
800 用户来电跟踪处理登记表SYK—CX—21--06 NO: QR/TX001/-58 NO:来电时间跟踪编号产品型号用户名称产品编号地点联系方式责任人 来 电 主 要 内容跟 踪 处 理 过程 月 日 责任人 月 日 责任人 月 日 责任人来电时间跟踪编号产品型号用户名称产品
