版本号V1.0修改号0800 热线电话接听、回复法律规范SYK-CX-21实施日期修改日期三一客车营销公司客户服务质量管理文件第 1 页共 2 页1. 目的通过对用户代表进行服务用语法律规范，提高服务队伍素养，打造行业最佳品牌。2. 范围本法律规范适用于用户代表接听、回复 800 热线电话时的基本要求及其考核。3. 职责3.1 用户代表全天候接听、回复客户打来 800 热线电话。3.2 有用户服务部对用户代表接听、回复 800 热线电话用语法律规范基本要求进行考核。4. 基本要求4.1 用户代表在接听、回复 800 电话时要求使用普通话，语言文明、礼貌、得体；语调温柔、热情；吐字清楚，语调适中；使用常用礼貌用语；通话过程中始终保持微笑。4.2 用户代表在接听、回复 800 电话时按《服务手册》中标准用语与用户进行沟通沟通4.3 回复客户时,对客户问题处理意见给予回复，对于已形成的客户问题处理意见，用户代表不得随意添加挥或发挥。5 考核办法5.1 有用户服务部根据 800 用户来电跟踪处理登记表 ，每月不定期就服务人员的电话接听、回复法律规范中的基本要求、对客户进行抽查回访，如客户反馈有对用户代表的 800 电话、接听、回复感到不满意时，对责任人处以 50 元/次的罚款。5.2 若出项客户致电本部投诉或本部抽查发现 800 电话无人接听、态度不好等问题，用户服务部对责任人处以 50 元/次的罚款。6 工作记录6.1800 用户来电跟踪处理登记表7. 附加说明本办法由用户服务部提出、起草并负责解释。 800 用户来电跟踪处理登记表SYK—CX—21--06 NO: QR/TX001/-58 NO:来电时间跟踪编号产品型号用户名称产品编号地点联系方式责任人 来 电 主 要 内容跟 踪 处 理 过程 月 日 责任人 月 日 责任人 月 日 责任人来电时间跟踪编号产品型号用户名称产品编号地点联系方式责任人 来电主要内容跟踪处理过程 月 日 责任人 月 日 责任人 月 日 责任人处理过程处理过程
