授课内容:《前厅服务与管理》第一章 前厅部概述授课老师:刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标:知识：了解前厅的地位和作用;了解前厅部的机构设置;掌握大堂的构成和环境、总台设计,了解前厅部员工的必备素养和要求。能力:通过学习掌握前厅基本的知识,使学生对前厅有一个大概的了解。重点难点:前厅部的地位作用和机构设置。教学方法 讲解、展示与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。教学过程老师活动学生活动教学意图【引入】什么前厅？它和前台一样吗,都包括什么方面？.回答问题从提问引出新课\引起注意、激发求知欲。【板书】第一章前厅部概述一、前厅部的地位和作用【讲解】前厅部在饭店特别的作用决定了它不同与其他部门的地位。回答学习归纳,对饭店前厅有一定的了解。【提问】前厅部主要有什么工作？ 前厅部都包括那些组成部分?由于这些工作，它在饭店中具有什么样的地位?【讲解】1． 前厅部的首要任务是推销客房和其他产品。2． 前厅部是饭店经营活动的主要信息源。3． 前厅部是饭店的业务活动中心。4． 为销售客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的首要任务之一。5． 为需要结帐的客人提供一次性结帐服务方式。6． 前厅部除了协调饭店对客服务工作外，本身还担负着直接为客人服务的繁重任务。思考、讨论、回答了解前厅部主要的工作,从而学习它的地位作用。【总结过渡】前厅部的特别作用和地位，是与它本身的机构设置所分不开的。下面,我们就来了解一下前厅部的机构设置。【板书】二、前厅部的机构设置【讲解】1、 总述前厅部设置的依据和原则。阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。 2、 由于饭店的组织规模关系，前厅部的组织机构区别很大。主要表现在三方面。具体分为大型、中型、小型三种饭店来讲解。【提问】具有这样一些功能的前厅部，大堂应该是什么样的环境呢？【板书】三、前厅大堂的构成和环境（1）饭店入口处。（2）饭店大门。（3）大堂公共活动区域。（4）柜台。（5）公共设施。（6）洗手间及衣帽间。（7）其他。【多媒体】播放饭店前厅环境。分析讨论回答认真总结归纳,消化吸收知识：做好课堂笔记，巩固知识。了解前厅大堂的构成和环境特征，明确本节重要知识点。【板书】四、总台设计【讲解】总台设计的是否合理，将直接影响到总台对客服务的质量。所以，总台设计通常应该考虑三个因素。1、 总台的外观。2、 总台的大小。3、 总台的布局。4、 一些饭店...
