ITIL服务管理流程手册

中国移动业务支撑网网管系统法律规范服务管理流程分册中国移动通信集团公司2025 年 4 月目录1 综述 32 运维管理流程详述 22.1事件管理 32.1.1 事件管理描述 32.1.2 事件管理目的 32.1.3 事件管理范围 42.1。4 相关定义 52.1。5 流程职责/角色 92。1.6 主要内容 102。1。7 流程衡量标准 112.1。8 流程图举例 182.1。9 事件信息项 192。2问题管理 202。2.1 问题管理描述 202.2.2 问题管理目的 21I31207 79E7 秧'^29336 7298 犘 29952 7500 甀 32546 7F22 缢 52。2.3 问题管理范围 212。2。4 相关定义 222。2.5 职责/角色 242。2.6 主要内容 242。2.7 流程衡量标准 252。2。8 流程图举例 272。2.9 问题信息项 302。3变更管理 312。3。1 描述 312。3。2 目的 312.3.3 范围 322。3。4 相关定义 322。3。5 职责/角色 352.3。6 主要内容 362。3.7 流程衡量标准 372。3.8 流程图举例 412.3。9 变更请求信息项 432。4配置管理 44x34248 85C8 藈 37904 9410 鐐 k40052 9C74 鱴。22361 5759 坙！2.4。1 描述 442.4。2 目的 442.4。3 范围 452。4。4 相关定义 452.4.5 职责/角色 492。4.6 主要内容 502。4.7 流程衡量标准 502.4.8 流程图举例 532。4。9 常见配置元素属性表 553 运维管理流程关系和运维支持体系 643.1运维流程相互关系 643。2整体运维支持体系 654 附录 664。1ITIL 国际法律规范简介 664.1。1ITIL 国际法律规范简介 664。1.2 分阶段实施方法 684。2名词解释 691 综述K31738 7BFA 篺 27719 6C47 汇 33355 824B 艋 jn4&本文作为《中国移动业务支撑网网管法律规范》附件之一，将详细描述本期中国移动业务支撑网网管的四大管理功能，及四大管理功能之关的关系,并借助于流程图的实例进行详细说明.运维管理流程包括:事件管理、问题管理、变更管理、配置管理，本附件将分别对其进行定义和描述,包括:管理目的、管理范围、主要内容、职责/角色规划、流程示例等。在本附件最后，还简单介绍 ITIL 的相关内容和实施方法.2 运维管理流程详述根据本期业务支撑网网管系统建设目标，本期运维管理主要实现事件管理、问题管理、变更管理和配置管理，而管理流程是运维管理的主线，它将整个运维管理工作有机地联接起来，下面将对每个流程的内容及其实际应用做一个详细介绍。2.1 事件管理2.1.1 事件管理描述事件管理流程是为I...