《客房服务与管理》教学大纲 一、课程性质和要求 开设本课程的目的，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的进展培育出更多的合格人才，为经济建设服务。 通过本课程的学习，学员应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。 二、教材及学时《客房服务与管理》是旅游管理专业系列教材之一 ，同时也可作为饭店的培训教材或饭店从业人员的自学读物。客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分.该书在编写过程中,坚持全面系统、先进有用的原则，既注重阐述有关管理理论和方法，又系统地介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际,具有较强的可操作性。专业老师在讲授过程中，可根据具体内容和教学实际，适当安排参观、操作练习或实习等内容，使学生真正做到理论联系实际。 三、教学主要内容导论要点:饭店服务产品的特点饭店服务质量特性、质量饭店组织机构建立原则、机构设置客房服务与管理的基本任务第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的任务与地位 一、前厅部的目标与任务 二、前厅部的地位和作用 第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 一、前厅部的组织机构模式 二、前厅部的主要机构 三、大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管） 第三节 前厅环境 一、前厅分区布局 二、装饰美化三、前厅维小气候与定量卫生第四节 前厅部人员的素养要求 一、管理人员的素养要求 二、服务人员的素养要求（礼貌修养、基本技能）第二章 客房预订 要点： 一、预订的意义与任务（工作任务） 二、客房预订的渠道、方式（电话、信函、电报、电传、传真、面谈、口头、计算机网络)和种类（临时性、确认性、保证性、等待性)三、客房预定的程序(受理预定、确定预定、抵房准备）四、超额订房既定房纠纷处理（超订数量确定）第三章 前台接待第一节 接待准备制定用房预分方案（注意可销售房间的计算）第二节 入住登记登记的目的与要求（注意登记项目)入住登记程序（六个步骤）第三节 客房商品推销成功推销的前提客房商品的推销技巧第四节 客房状况的显示及控制一、客房状况控制的目的二、主要客房状况三、影响客房状况的因素四、报表 第四章 前厅服务第一节 礼宾服务店门迎送（门卫职责、行李服务、酒店代表服务、委托代办服务——金钥匙）第二节 问讯服务问讯服务的内容、查询服务、留言服务、邮件服务、客用钥匙的管理第三节 ...
