基本服务礼仪 ——- F 级培训自学系列课程 一汽马自达汽车销售有限公司 2025.1概述：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以法律规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。服务基本礼仪是对马自达销售服务店服务人员基本的行为法律规范。现编写《服务基本礼仪》手册供服务店服务人员参考学习，以帮助服务人员在日常工作中能掌握良好的服务礼仪，更好地体现“全心管家式服务”，提升用户满意，并树立马自达品牌的良好形象。目标：学习完本门课程，您将能够：１）掌握服务人员基本的仪容仪表法律规范；２）掌握基本的服务礼仪及商务礼仪；目录1、 个人仪容仪表1。1 仪容服饰法律规范1。2 言谈举止2、基本服务礼仪2。1 注目礼仪2.2 微笑礼仪2.3 称呼礼仪2.4 自我介绍礼仪2.5 握手礼仪2.6 迎接礼仪2.7 用户下车2.8 递送名片2.9 介绍他人2。10 交谈礼仪2.11 保持适当距离2。12 引导客户入座2.13 饮料递送2。14 文件资料递送2.15 临时离开2。16 赠送礼品2.17 送别客户2。18 接待投诉礼仪2。19 倾听礼仪2.20 客户接触礼仪2。21 客户关系管理礼仪3、商务礼仪3。1 通行引导3。2 电话礼仪3。3 商务信函/电子邮件/短信3。4 吸烟1、个人仪容仪表仪容：指容貌，是员工的本身素养的体现，反映了企业的管理水平,满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表:指人的外表，包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。1.1 仪容服饰法律规范男性接待人员仪容服饰法律规范整体：洁净清雅,自然大方,精神奕奕，充满活力。——发型要求：洁净洁净，不可染色；不宜过长或过短，禁止剃光头；不留过厚、过长的鬓角；短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；——面貌：精神饱满，表情自然,不带个人情绪；剃须修面，保持清洁；保持口气清新，无刺激性气味。--手:保持清洁；指甲常常修剪；--饰品：工作中，不允许佩戴戒指,避开划伤车辆漆面；—-工牌:左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持洁净洁净，名字印得稍大一些，便于阅读。--制服：工作时间穿着一汽马自达规定的标准制服，大小合身，保持洁净、舒展,背部无头发和头屑，无褶皱.—-衬衫：保持平整，每日清洗熨烫，尤其要注意领口、袖口保持洁净；——领带：质地、款式、颜色与服饰匹配，不宜过分华丽和耀眼，打结处无变形，合适的长度以垂到皮带扣处为宜，不宜过短或过长.--裤子：须熨烫平整，要常常换洗;口袋不要因放置钱包、名片、香烟等物品而鼓起。——...
