全业务背景下 TOP 厅店长管理核心技能提升课程背景：当前，互联网的飞速进展，通讯行业进入 4G 时代，消除了地理区隔和客户类型区隔,导致运营商不得不精简各种营销方案以避开引起投诉，同时手机补贴的减少使得合约机对用户特别是高端用户的吸引力大幅减弱，加之资费的持续降低,移动新业务或者新用户的营销，已经很难单纯用“粗暴”的低价直接获得客户。在外部，面对 OTT 业务的冲击，短信收入增长已近全无,语音收入也在不断下滑，虽然流量收入增长很快，但无法进行有效弥补。在这种激烈竞争的格局下：1．带领团队：掌握每个新老客户的感受，制造营销机会点,提升销售收入。2．引导团队:主动出击维护客情，加强老客户的粘性，提高客户满意度.3．管理团队：以身作则,对员工的成长、厅店指标完成负有责任.是每个 TOP 厅店长亟待进一步提升的关键技能,也是保持运营商持续竞争力和持续营收增长的关键手段。课程收益：1．认知：客户满意度认知模型，确定满意度提升方向.2．定位：营业厅客户群购买心理，消费动机及购买行为3．掌握：价值营销策略,深挖需求，推动精准营销。4．打造：不可模仿的感动服务标准，，追求服务的终极目标“制造超级粉丝”。5．具备：业绩为本的经营意识和思路，分析营业厅满意度指标,改善服务环节提升客户感知。课程时间:２—4 天，6 小时/天授课对象：TOP 厅店店长授课方式：理论讲授（50％)+案例分析、小组研讨(30％）+实操演练（20％）行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参加学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考，选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程，掌握分析工具课程导图课程大纲第一讲：解读全业务背景下的市场竞争格局一、全业务背景下三大运营商竞争格局解读二、2025 中国移动进展优势、劣势、机会和威胁(SWOT 工具)第二讲：讨论全业务背景下的满意度模型一、满意模型 3 变化因子:感知价值、感知质量与客户期望1．感知价值 2 因素：感知质量与客户期望对比2．感知质量 3 因素:产品质量、合理价格和服务质量3．客户期望 3 因素：客户经理、他人介绍、企业宣传二、满意模型 2 结果因子：客户抱怨、客户忠诚第三讲：提升满意度的举措的核心：员工满意度决定客户满意度一、企业与员工相互认可（调研数据：服务态度极大影响客户满意度）1．企业认同员工：员工感受到尊重2．员工认同企业:帮助员工实现自我价值二、提升团队凝聚力的举措1．榜样的力量—树立...
