人保财险窗口工作人员服务礼仪法律规范一、服务态度标准（一）迎接客户，主动热情1、当客户走近柜台时应礼貌热情，主动招呼,微笑迎接,目视客户并向客户问好。2、当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到客户的确切答复后再作具体引导.3、当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，立即停下手中的工作,为客户办理业务。4、当常常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。 5、当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼,并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务（此条适用于未配备叫号机的网点)。 6、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“你好，请稍等一下”等语言安抚客户。7、对临下班前来办理业务的客户，要不拒、不躁,认真受理。（二)认真倾听，弄清意图1、办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时,应委婉地请求客户重复表达意图。 2、客户犹豫不决时，应主动介绍业务品种和办理程序。 3、准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。(三)解答咨询，耐心细致1、解答客户咨询，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清楚准确.2、遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞、要主动向同事请教,或立即咨询相关部门，然后答复客户.（四）业务办完，礼貌道别1、办完业务，交给客户钱、单时，动作要轻，不扔不摔；提醒客户核对、收好.2、客户临走时,应礼貌道别,欢迎再来。(五)客户失误，委婉提醒1、发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本机构暂未开办的业务时,应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的机构办理。2、看到有客户插队时,应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理.（六）大堂人员,职责清楚设置有大堂经理的必须做到:解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。(七）客户沟通，遵守礼仪向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交接时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法.二、服务形象标准1、窗口人员上岗必须法律规范佩戴或摆放统一的服务牌，根据业务需要设立业务咨询员的须佩戴明显标志。2、各营业机构应统一着装，严格...
