xx 县人民医院优质护理服务标准 面对日益激烈的市场竞争，进一步转变服务观念，建立和谐统一的新型现代护患关系，充分体现以病人为中心,贯彻全员、全程、全面的优质护理服务理念，医院“3H”法律规范化护理服务理念应运而生
转变服务观念，落实优质服务措施,将病人利益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位,是医院谋生存、求进展的最佳举措，是达到护理服务品牌的必经之路
3H 服务宗旨 ：以人为本，关爱生命，营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境
一、医院“3H”法律规范化护理服务 ⑴、护患沟通法律规范化 即：医院个性化护患沟通服务
⑵、礼仪服务法律规范化 即：宾馆式礼仪服务
⑶、温馨服务法律规范化 即：家庭式温馨服务
二、护患沟通法律规范化要求应做到“五个主动” ⑴ 、主动介绍 : ①
分管护士在病人入院 10 分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊 24 小时内），并介绍自我、主管护师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办公室、洗漱间、厕所、开水房等具体位置
护士长在半小时内到病人床前自我介绍
⑵ 、 主动宣传： ①
主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色
住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度
⑶ 、 主动进行健康教育： 按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特别治疗及检查，手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识
(4) 、主动解答疑问 : ①
护理人员实行“首问负责制”
当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”要仔细负责到底
属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的,要立即给予答复
不能立即解决的，要讲明原委，并在 3 日内答复
非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决
对病人提出的问题及时给予详细
