医院信访投诉管理制度及流程第一章 总 则第一条 为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，法律规范信访投诉处置,提高工作效率,维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制,不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象,依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行）》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。第二条 本制度所称信访投诉,主要是指患者及其家属等有关人员（以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。第三条 医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管,谁负责”与疏导教育相结合的原则.第四条 医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识,不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系.第五条 医院设立信访办公室（院办)，负责医院信访投诉管理工作。医院设置信访投诉专用接待场所，保障工作正常开展。信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式,以方便群众，提高工作效率。第六条 各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人,配合信访办公室（院办）履行职能范围内的信访投诉调查处理工作.第七条 医院在显著位置向社会公示信访办公室（院办)接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道.第二章 预 防第八条 各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念,改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，法律规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避开和减少不良事件的发生.第九条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，实行适当方式进行沟通。沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认.第十条 医院制订《医疗纠纷防范预案》和《医疗纠纷处置预案》等制度，并定期组织学习、培训、演练和考核，各科室(部门)应当建立常见纠纷矛盾应急处置小预案，全体工作人员应当仔细贯彻执行，履行相应职责,加强纠纷防范，法律规范处置行为，提高处置能力和效率，努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门.第十一条 医院适时组织开展医疗服务争优创先“零差错，零投诉”活动...
