出租汽车服务质量分析模型(1) 出租汽车是城市重要的大众运输工具之一,其舒适、快捷、方便、安全的特性可以弥补大众公共交通运输的不足，成为许多市民乐于采纳的交通出行方式。但是，近年来，城市出租汽车行业反映较为突出的问题之一，则集中在“服务质量不好”上. 因此，对政府主管单位与经营者而言，如何提高出租汽车服务质量,吸引乘客,改善市民的交通出行环境与提升出租汽车行业形象，就成为他们一直关怀的问题；而对出租汽车的消费者而言，如何使其付出的乘车费用与其得到的服务质量成正比,获得令人满意的消费质量，则成为广阔乘客长期以来十分关怀的问题。那么如何构建出租汽车服务质量分析模型，并应用该模型评价出租汽车的服务，寻找出导致服务问题的原因，就成为本文讨论的主要内容。一、讨论目的及动机 出租汽车行业近二十年来取得了长足的进展。但是，近年来出租汽车行业表现较为突出的问题,则集中在“服务质量不好"上。如出租汽车车容车貌不佳、驾驶员绕道行驶、拒载乘客、多收乱要及服务态度恶劣等现象,导致服务纠纷、乘客投诉时有发生.这些都反映出出租汽车的服务质量不符合乘客心中的期望,其质量未能随着城市经济的进展而提升,并导致乘客对出租汽车的服务质量不满意.加上私家汽车的比例逐年上升和城市公共汽车运营时间、运营线路的延长延伸，客观上影响了出租汽车的客运量，也给出租汽车经营者尤其是出租汽车驾驶员在经营上带来困难。 因此，对政府主管单位与经营者而言，如何提高出租汽车服务质量以吸引乘客，改善市民的交通出行环境与提升出租汽车行业形象，就成为他们一直关怀的问题；而对出租汽车的消费者而言，如何使其付出的乘车费用与其得到的服务质量成正比，获得令人满意的消费质量，则成为广阔乘客长期以来十分关怀的问题。 过去，城市公共交通运输行业对于服务质量的控制往往比较重视运输的基础实物设施（如车辆及专用设施、出租汽车站点设置等）和出租汽车供给计划（出租汽车进展规划及年度计划等）的规划设计，其管理方式多从营运者的角度出发,即所谓的“营运导向管理”，其关怀的是如何使出租汽车行业的经营达到既定的营运目标.而对于乘客所关怀的服务往往重视不够，故其系统绩效指标的制定，大多以达到“营运成本最小"与“营运绩效最大”为经营目标。也就是说，以前关于出租汽车服务的讨论大多是以出租汽车经营者或政府管理者的立场为出发点,主观决定运输系统服务水平的评估方式、评估指标，其衡量的角度是以“系...
