第1页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共38页亚泰温泉酒店基本礼仪礼节培训第一节迎送服务礼仪培训一、接待礼仪二、送客礼仪三、迎送工作中的具体事务第二节门卫服务礼仪培训一、在岗时二、车辆到店时三、客人进店时四、客人离店时第2页共38页第1页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共38页第三节总台服务礼仪培训一、总服务台工作礼仪二、总服务台问询服务礼仪三、总服务台推销礼仪第四节电话总机服务礼仪培训一、基本要求二、接听电话的礼仪三、打电话的礼仪四、声音要求五、注意事项第五节客房服务礼仪培第3页共38页第2页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共38页训一、迎客的准备工作礼仪二、客人到店的迎接礼仪三、住客的服务工作礼仪四、离店结束工作礼仪附：酒店员工服务忌语一、服务员应戒的四种忌语二、服务人员服务忌语举例三、服务员与客人沟通的八忌酒店基本礼仪礼节培训第一节迎送服务礼仪培训培训对象：酒店负责迎送接待服务的员工培训目的：掌握迎送接待的礼仪及技巧，为客人提供优质第4页共38页第3页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共38页的迎送服务培训要点：接待礼仪、送客礼仪一、接待礼仪（一）接站礼仪1、掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。2、注意接站时的礼仪对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。3、服饰要求在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。（二）到店时的接待礼仪1、欢迎问候接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。2、发放分房卡及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客第5页共38页第4页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共38页人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。3、列队欢迎对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。二、送客礼仪（一）规格送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。（二）注意事项对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：1、准备好结账及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。2、行李准备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。3、开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶第6页共38页第5页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共38页端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。（三）告别送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。（四）送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。三、迎送工作中的具体事务（一）事前准备迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。（二）协助工作指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。（三）接待过程中第7页共38页第6页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共38页必须严格履行酒店接待工作制度和其他...
