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第1章.信息化基础知识1.1.信息化基础知识信息技术应用是信息化体系六要素中的龙头，是国家信息化建设的主阵地，集中体现了国家信息化建设的需求和效益。信息资源、材料资源和能源共同构成了国民经济和社会发展的三大战略姿源。信息资源的开发利用是国家信息化的核心任务，是国家信息化建设取得实效的关键，也是我国信息化的薄弱环节。信息资源开发和利用的程度是衡照国家信息化水平的一个重要标志。信息资源在满足信息技术应用提出的需求的同时，对其他4个要素提出需求。信息网络是信息资源开发利用和信息技术应用的基础，是信息传输、交换和共享的必要手段。信息网络分为电信网、广播电视网和计算机网。+国家电网（4网）+物联网（5网）信息技术和产业是我国进行信息化建设的基础。信息化人才是国家信息化成功之本，对其他各要素的发展速度和质量有着决定性的影响，是信息化建设的关键。信息化政策法规和标准规范用于规范和协调信息化体系各要素之间关系，是国家信息化快速、持续、有序、健康发展的根本保障。1.2.电子政务1．电子政务的概念电子政务是指政府机构在其管理和服务职能中运用现代信息技术，实现政府组织结构和工作流程的重组优化，超越时间、空间和部门分隔的制约，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式。广义的政务概念除包括上述电子政务外，还包括电子党务、电子政协和电子人大等。2．电子政务的内容电子政务主要包括如下几个方面：(1)政府间的电子政务。（G2G）(2)政府对企业的电子政务。（G2B）(3)政府对公民的电子政务。（G2C）(4)政府对公务员的电子政务。（G2E）2．电子政务建设的指导原则根据这一指导思想，我国电子政务建设要坚持以下原则：(l)统一规划，加强领导。(2)需求主导，突出重点。(3)整合资源，拉动产业。(4)统一标准，保障安金。1.3.企业信息化1．企业信息化内涵1)企业信息化结构(1)产品（服务）层(2)作业层(3)管理层(4)决策层2．推进企业信息化发展原则:①效益原则。②“一把手”原则。③中长期与短期建设相结合原则。④规范化和标准化原则。⑤以人为本的原则。3．企业资源计划1)基本MRP(物料需求计划)2)20世纪70年代的闭环MRP闭环MRP系统除了编制资源需求计划外，还要编制能力需求计划(CapacityRequirementPlanning．CRP)，并将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划与物料需求计划一起纳入MRP。3)20世纪80年代的MRPⅡ制造资源计划(MRP)(2)MRPII的特点。①计划的一致性和可行性。②管理的系统性。③数据共享性。④动态应变性。⑤模拟预见性。⑥物流、资金流的统一。4)20世纪90年代的ERP系统ERP系统采用客户／服务器、浏览器朋艮务器体系结构和分布式数据处理技术，支持Intemet/lntranet/Extranet、电子商务(eBusiness、eCommerce)和电子数据交换(EDI)。2．ERP系统概念及特点11)ERP系统概念一般来说，ERP是一个以财务会计为核心的信息系统，用来识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，使企业利润最大化。2)ERP系统特点(l)ERP是统一的集成系统。(2)ERP是面向业务流程的系统。(3)ERP是模块化可配置的。(4)ERP是开放的系统。1.3.1.客户关系管理客户关系管理（CRM）1．CRM概述1)企业关系管理企业关系管理（ERM）。CRM所涵盏的要素圭要有：第一，CRM以信息技术为手段，但是CRM绝不仅仅是某种信息技术的应用，它更是一种以客户为中心的商业策略，CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。第二．CRM在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。第三，CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组（BPR），将业务的中心转移到客户，同时要针对不同的客户群体有重点地采取不同的策略。2)CRM应用设计基础(1)客户数据的有效采集和消费。①什么是客户数据。客户数据可以分为描述性、促销性和交易性数据三大类。(2)CRM应用设计特点。①可伸缩性。②可移植性。2)CRM应用功能的设计(1)自动化的销售。(2)自动化的市场营销。(3)自动化的客户服务。3．CRM...