全聚德烤鸭股份有限公司连锁经营单店餐厅服务管理手册（九）（讨论稿）北大纵横管理咨询公司二○○三年一月北大纵横机密目录第一章总则..........................................................................................2第二章餐厅岗位设置..........................................................................3第三章餐厅各岗位描述......................................................................4第四章餐厅服务操作总流程............................................................13第五章餐厅部各岗位服务流程........................................................28第六章服务员礼仪行为标准............................................................43第七章餐厅服务操作规范................................................................47第八章客户投诉处理规范................................................................64第九章特殊事宜处理规范................................................................70第十章餐厅质量管理标准................................................................74第十一章餐厅服务的检查与考核....................................................801北大纵横机密第一章总则第一条目的为了规范全聚德各连锁店的餐厅服务管理，保证全聚德对外服务形象的一致性，明确餐厅各岗位的职责及服务的流程与标准，提高餐厅服务的效率与质量，特制定本手册。第二条范围本手册的适用范围为全聚德各连锁店餐厅部经理、领班及所有服务人员。第三条手册的更新年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。2北大纵横机密第二章餐厅岗位设置餐厅部经理（兼服务督导）餐厅领班1餐厅领班2迎宾员服务员收银员传菜员洗碗工迎宾员服务员收银员传菜员洗碗工3北大纵横机密第三章餐厅各岗位描述第一条餐厅部经理（兼服务督导）（一）直接上级：连锁店总经理（二）本职描述：负责连锁店餐厅部的运转与管理，完善和提高各项服务工作，确保提高优良服务和优质产品。（三）主要职责：1.拟定餐厅部经营计划与预算，带领前厅部全体员工积极完成并超额完成前厅部经营指标；2.拟定并不断修改完善餐厅部各项工作制度、服务标准和程序，并指导实施；3.巡视、督导餐厅部工作人员的日常工作、服务质量，保证高质量的服务水平；4.检查餐厅部员工仪表仪容和执行规章制度的情况；5.督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养；6.严格控制餐厅部各项收支，做好成本控制工作；7.协助组织餐厅员工的培训工作，定期对下属进行绩效考核，并提出奖惩建议；8.做好餐厅部员工的内部协调工作及餐厅部与其他部门的沟通工作，尤其是餐厅部与厨房部之间的关系，以确保工作效率，减少不必要的差错。9.完成上级领导交付的其他任务。（四）任职资格1.具有较强的事业心和责任感，工作认真踏实，为人处事公正严明。2.熟练掌握餐饮管理与服务的专业知识和技能。3.具有较强的组织管理能力，能制定各种餐饮服务规范和服务程序，并组织员工认真贯彻执行。4.具有妥善处理客户投诉及其他突发事件的能力。5.具有大专以上学历，有3年以上的餐厅管理经历。6.身体健康，精力充沛。（五）建议考核要点1.经营业绩指标（营业额、利润、费用等）2.计划、制度的拟定情况（完整性、适用性）3.餐厅人员的服务技能（各服务岗位服务的规范性）4.餐厅的服务质量：（1）顾客投诉情况（顾客的月投诉率不超过次/月，顾客投诉所带来的直接经济损失不超过元等）（2）顾客满意度5.与相关部门的协调情况（及时性、效率等）6.各项制度的宣灌与执行监督（宣灌的及时性、监督的力度等）7.环境卫生第二条餐厅部领班4北大纵横机密（一）直接上级：餐厅部经理（二）本职描述：在餐厅部经理的领导下，负责本班组的服务管理工作，带领服务员按照服务规范的要求向宾客提供热情、周到、高效的餐饮服务。（三）主要职责：1....
