第1页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共6页关于个人责任那是阳光明媚的一天中午，在明尼阿波利斯市区，我经过一家叫“石邸”的餐厅，想吃顿简单的午餐。餐厅就餐的人非常多，赶时间的我，很庆幸找到了一张吧台旁边的凳子坐了下来。几分钟后，有位年轻人端了满满一托盘要送到厨房清洗的脏碟子，匆匆从我的身边经过。他用眼角余光注意到了我，于是停下来，回头说道：“先生，有人招呼您了吗？”“还没有，”我说，“我赶时间，只是想来一份沙拉和两个面包圈。”“我替您拿来，先生。您想喝点什么？”“麻烦来杯健怡可口可乐。”“对不起，我们只卖百事可乐，可以吗？”“啊，那就不用了，谢谢。”我面带微笑，说道：“请给我一杯水加一片柠檬。”第2页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共6页“好的，先生，马上就来。”他一溜烟不见了。过了一会儿，他为我送来了沙拉、面包圈和水，我向他道谢，这次他又一溜烟不见了，留下我这位满意的顾客开始享用着餐点。过了一会儿，突然在我的左边有人直冲我过来，一股“热情的气息”掠过我的身后，然后一双“服务员的长手臂”越过我的右肩，送来一罐外表冰凉、内在沁心的——你猜是什么——一听健怡可口可乐！我回头一看，就是刚才为我提供服务的那位服务员。“哇！”我说。“谢谢你！”“不客气，”他微笑以对，立刻又赶到别处去忙了。我的第一个念头是：“把这家伙挖过来！成为我的雇员不管多费事！”他显然不是一个一般的服务员。我越是想到他做的那些额外的事，就越想找他聊聊。于是当他注意到我的时候，我招手请他过来。“抱歉，我以为你们不卖可口可乐？”我问。“没错，先生，我们不卖。”“那这是从哪儿来的？”“街角杂货店，先生。”我惊讶极了。第3页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共6页“谁付的钱？”我问。“是我，才2块钱而已。”听到这里，让我不禁为他专业的服务所折服，我原本想说的是“你太棒了！”，但实际却说：“少来了，你忙得不可开交，哪有时间去买呢？”面带笑容的他，在我眼前似乎变得更高更大了。“不是我买的，先生。我请我的经理去买的！”我简直不敢相信。这不就是“权力下放”的观念吗？我猜我们每个人肯定都会喜欢这样的情景——看着自己的“老板”，说道：“帮我弄杯健怡可口可乐来吧！”多棒的场面呀。但是更进一步想，他的所作所为，正是“个人责任”与“问题背后的问题”的最佳写照。我们会在接下来的几章中详细探讨QBQ，但此刻先来看看这位服务员的思考方式，以及他做的决策。当时是中午就餐的高峰时段，他已经几乎忙不过来了。但是，他注意到有一位顾客好像必须招呼，于是决定尽力帮忙，尽管这位客人并不在他负责的服务范围之内。我当时不晓得他当时在想些什么，但许多人在面对类似状况的时候，最多想到的却是：“为什么每件事都该我做？”“到底是谁负责这区域？”“要等到什么时候，管理阶层才会提供更多的商品？”“为什么老是人手不足？”第4页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共6页“顾客要到什么时候才会读菜单？”类似的问题与感受是情有可原的，尤其是在工作劳累，情绪沮丧的时候更是如此。然而，以上的想法全都不可取，不仅对工作与情绪只能带来负面的影响，而且无助于改善现状。在本书其他的篇章里，我将把这类问题称为“错问题”或“不正确的问题”，原因是提出这些问题既没有正面积极的作用，又缺乏行动的力量。这些问题也与“个人责任”的精神背道而驰，因为每个问题都在暗示其他人或其他某事应该为问题或状况负起责任。然而不幸运的是，这些不正确的问题，往往正是最早进入我们头脑中的。在碰到问题、情绪沮丧或面对某种挑战时，一般人往往先产生负面和防卫的反应，这时最先出现在脑海中的，就是这样的“错问题”。然而如果从好的方面来想的话，可以认为：碰到困难的时候，也正是立功的大好机会呀！以QBQ的方式进行思考，恰巧能帮助大家好好的把握这些机会。当脑中浮现“错问题”时，我们可以选择接受——“对呀！到底...
