标准管理方案一、礼仪、礼节的要求；1、站姿（握手式、垂手式、背手式），走姿（一字步、平行步），坐姿（叠式座，夾式座），手势（引路、指路常用的手部语言），引路；2、发式（男女生要求不一样），脸部（女妆男洁），手部（人年龄的第二特征），工装，微笑（是健康文明的举止，是最有价值的面部表情，可以沟通人与人之间的感情，是一种特殊的外交语言，《因为只有健康的人才能展现出内心的微笑，能够给客人以好心情》创造良好效益。是全世界通用的面部表情，还可以做为客、我双方友谊的桥梁）是酒店的一把金钥匙，规范化要求：与口、眼、姿态、表情、语言相结合；二、前厅部的岗位职责与行为规范；A前台领班岗位职责1．服务上级领导，认真贯彻执行部门主管或经理安排的各项工作，按时完成各项工作任务指标。2．熟悉岗位专业技能和相关行业知识，熟悉本地政治、经济、交通、旅游、民风民俗、等相关信息，熟悉客源市场、行业动态，协助前台热情主动地客房销售工作。3．负责前台新入职人员的专业技能培训工作。4．参与前台各项工作制度、服务流程、服务标准的制订，监督指导前台日常工作。5．负责前台行政管理，做好前台工作排班，统计考勤情况。6．协助前台接待做好重要客户及大型会议团队的预订和接待工作。7．处理前台工作中出现的问题，核对班结报表，制订、递交各类工作报表和计划。8．接受处理客人投诉，搜集客人意见，协助前台热情周到地为客人提供一流的服务。9．协调好前台与其它部门之间的联系，搞好内部团结，更好的对客服务工作。B前台接待岗位职责1.服从上级领导，接受前台领班工作安排，按规定的工作程序与服务标准向宾客提供一流的接待服务。2.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好区域卫生及设备设施的清洁保养工作。3.认真进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，确认无误后签字确认。4.及时掌握当前房态，本地客源市场规律，积极热情地推销客房。了解当天散客、会议及宴会预定、预离情况，确认其付款方式，以保证入住和退房准确无误。5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解产生纠纷，并需做好客人验证手续和开房登记。6.及时准确地与客房做好房态核对工作，做好与客房的信息沟通与交流。7.积极主动地学习岗位专业技能和相关行业知识，熟悉本地政治、经济、交通、旅游、民风民俗等相关信息，热情周到地为客人提供问询服务及必要的帮助。8.熟练掌握长住客人、挂帐单位、协议客户、会员客户及散客价格及办理手续程序。严格遵守各项制度和操作程序。9．熟悉了解酒店基本服务设施、各种活动内容及优惠政策，积极主动地为宾客推介。10.妥善处理客人的意见和投诉，不能解决时，及时向上级主管请示、汇报。11..按时制作、呈报各种报表报告。12.按时准确地处理客人的留言、电传、邮件等。13.做好房卡的发放、客借物品、物品寄存、住客洗衣、保险柜钥匙使用的登记记录工作。14.密切注意大堂秩序，如有突发事件及时向上级主管和安全部门汇报。15.前台管理软件使用密码妥善保管，不许共用或让他人使用。16.协调好同事、与其它部门之间的关系，更好的对客服务工作。C前台收银岗位职责1.服从上级领导，接受前台领班和财务主管工作安排，按规定的工作程序与服务标准向宾客提供一流的服务。2.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪、保险柜等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。3.认真进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，，确认无误后签字确认，收银班交接，前帐不清后账不接。4.及时掌握当前房态和客人帐务情况，了解当天散客、会议及宴会预定、预离情况，确认其付款方式，以保证结帐准确无误。5.快速准确地为客人办理退房手续，押金条应书写规范祥细，避免客人误解产生纠纷，退房时要验证房号和客人姓名是否一致。6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，开具发票。7.积极主动地学习岗位专业技能和相关行业知识，熟悉本地政治、经济、交通、旅游、民风民俗等相关信息，热情周...
