东莞豪门大饭店文件名称：西餐部标准作业指导文件编号：GN-FWR-W-003制订日期：2003年6月20日版次：02页数：1/28主要职责:(概述本职务的工作职责主要內容以及对酒店总体效益的促进作用)以愉悦心情完成标准化的服务工作，并领导该区服务人员执行有效率的服务工作。职位:客房餐饮领班/领班级别:D工作时间:8小时/天工作区域:客房餐饮工作关系:上司下属客房餐饮主任客房餐饮服务员___________________________________________________________________________________工作大纲:(详尽说明工作执掌內容,需强调说明必须达到的基本职责要求)1.服装仪容13.接点餐2.电话礼仪14.餐车使用3.营业前准备工作15.更换布巾4.领货16.服务口布5.黄油、果酱的准备17.葡萄酒之服务6.餐车摆设18.服务叉/匙之使用7.饮料认识19.服务冰块8.托盘使用20.保温箱使用9.送餐/饮料21.擦拭餐具10.收餐22.顾客抱怨之处理11.准备迎宾水果23.破损器具之处理12.贵宾服务摆设核准：审查：制定：东莞豪门大饭店文件名称：西餐部标准作业指导文件编号：GN-FWR-W-003制订日期：2003年6月20日版次：02页数：2/28职位名称:客房餐饮领班/领班决策/问题的处理:(工作中遇到问题或突发事件,主管能独立决策或需请示上级给予正确方向)内容原则和限制1.小费,1.按饭店规定办2.客人投诉,2.倾听，道歉，做出解决办法，上报饭店內部工作项目与关系:(与饭店其他部门有直接工作联系需经常接触者)工作項目需要的信息信息来源1.收取餐具,1.楼层地点,1.客房部2.贵宾房摆设,2.房间号码/贵宾级别,2.前厅部工作项目提供的信息信息接收1.酒水服务,1.酒水类别,1.酒吧2.食品服务,2.食品类别,2.厨房饭店外部工作项目与关系:(需要接触的与工作有关的人际关系)工作项目交际目的1.与周围亲友宣传饭店设施,1.增加饭店知名度，吸引店外客人东莞豪门大饭店文件名称：西餐部标准作业指导文件编号：GN-FWR-W-003制订日期：2003年6月20日版次：02页数：3/28工作职责规范–客房餐饮领班/领班类别基本要求备注基本常识交际技巧工作经验学历(或培训经历)性格外貌身材年龄语言其他1.西餐知识；2.酒水知识；3.客房餐饮知识；4.服务技巧。良好二年以上相关工作经验高中毕业以上(有上岗证)沉稳男身高170cm以上，五官端正，身材匀称20-25岁普通话、英语、粤语良好主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.东莞豪门大饭店文件名称：西餐部标准作业指导文件编号：GN-FWR-W-003制订日期：2003年6月20日版次：02页数：4/28项目：服装仪容项次流程步骤要点说明服务语述配备一制服、工作鞋1．从制服室换回的制服，必须干净、平整；2．名牌佩带在上衣胸前的左上方；3．工作鞋需着饭店发放的皮鞋，经常上油，擦亮，保持干净、无尘；二头发、指甲1．头发须干净、整齐，不留怪异发型。2．男员工不留长发，女员工的头发不得过肩，须束上。3．保持手和手指甲干净，不留长指甲、染指甲。三修饰1．女员工须化淡妆；2．除一枚戒指外，员工不得佩带其他首饰。东莞豪门大饭店文件名称：西餐部标准作业指导文件编号：GN-FWR-W-003制订日期：2003年6月20日版次：02页数：5/28项目：电话礼仪项次流程步骤要点说明服务语述配备一拿起电话电话铃响三声内要拿起电话。二回答1．先说明自己的单位及姓名，以亲切清晰的口气；豪门大饭店宴会订席，您好！敝姓杨。2．对方回话后，问明对方贵姓，需要我们什么帮忙或服务；请问您贵姓？金先生，您需要我帮您什么忙？3．如要订席，则需问明下列重点：a.型式b.主人姓名c.公司行号d.人数e.日期、时间f.电话及传真g.场地金先生，您订的是中式晚宴，可否告诉我宴席日期、人数、时间，您当晚是主人吗？主人姓王…，公司是…，我能不能知道电话是…。4．重覆一次上述重点确认无误；金先生！我再跟您重复一遍…。5．谢谢对方，断话前让对方先挂电话。谢谢您！金先生，再见！三注意事项1．不要插话；2．纸、笔要不离手；3．口气要不急不缓，柔和；4．订席如有必要，须请对方来看场地及预付订金。东莞豪门大饭店文件名称：西餐部标准作业指导文件编号：GN-FWR-W-003制订日期：2003年6月20日版次：02页数：6/28项目：营业前准备工作项次流程步...
