北京华联综合超市有限公司客服手册p24VIP免费

北京华联综合超市有限公司营运规范客服手册二零零八年八月编号：第2页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共23页目录第一单元前言第二单元总服务台第三单元存包处第四单元退/换货处第五单元推车第六单元提货及检测第七单元顾客换零第八单元发票控制中心第3页共23页第2页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共23页第一单元前言一、适用范围本手册供前端客服部员工学习工作职责，并作为现有员工学习北京华联综合超市有限公司——客服系统的参考指南。二、目的本手册作为客服部标准工作程序，帮助员工更好地了解客服营运流程及标准，提高工作效率。三、益处使用本手册能达到：更短的培训时间效率的提高统一的专业术语正确工作方法以提高顾客服务质量对于客服系统更好的理解四、客服部工作总述为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意：1.真诚的欢迎2.提供购物车3.恰当地回答问题，提供必要的建议4.保持安全和整洁5.个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处6.当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处第4页共23页第3页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共23页第二单元总服务台服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。接听电话：1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“北京华联，您好！”或者：“服务台，您好！”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。2、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。图片：第5页共23页第4页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共23页顾客询问对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。广播服务服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。广播服务可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。广播时，应先写好广播词，并先行默念几次，以求词句的顺畅。广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。各超市应当事前准备好日常的广播目录。处理顾客投诉当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不愉快的经验。买到不佳的商品，或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。至于超市本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商店的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商店投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让超市有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商店经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商店忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，第6页共23页第5页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共23页同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更...