这个案例主要用于讨论，而不是用来描述有效的或者无效的行政管理行为。由于作者和相关企业的要求，不便透露名称、时间、地点和企业。这个案例的最早版本源自于ROIatWork:BestPracticeCaseStudiesfromtheRealWorld（Phillips&Phillips，2005）。工具32-4.案例分析：在业务辅导中衡量投资回报率NationsHotel公司JackJPhillipsNationsHotel公司的学习和发展部门遇到的困难是，如何确定学习需求来帮助公司的管理层找到提高效率、提高客户满意度和增加收益的方法。这个项目的关键之处在于开发一个名为“业务影响辅导”（CoachingforBusinessImpact）的正式的、结构化的辅导项目。公司管理层想要看到的是辅导项目所带来的真正的投资回报率。这项案例分析针对辅导如何给公司带来价值进行了深入的分析。背景介绍NHC是一家大型的酒店连锁公司，总部位于美国，公司业务遍及全球15个国家。通过稳步的发展，该公司在全球开设了300多家酒店。NHC在全球酒店行业享有盛誉，品牌知名度高达98%，客户满意度高达72%。酒店行业竞争很激烈，周期性强，最容易受到经济局势的影响。由于房间租金波动比较大，因此客户满意度是NHC的生存之本。如果运营费用无法得到很好的控制，利润就会大大减少。NHC的最高管理层为了提高工作效率、提高客户满意度、增加收益、提高优秀员工的保有率而绞尽脑汁。管理者（尤其是负责个人财产的管理者）在改进上述这些方面承受着很大的压力。NHC的学习和发展部门——NationsHotel学习组织（NationsHotelLearningOrganization，NHLO）对管理者开展了一次简短的调研，帮助他们确定学习需求，实现某些特定的目标。NHLO致力于开发客户定制化的学习项目，其中包括个人辅导课程。大部分参与调研的管理者表示他们愿意和一个有资质的辅导教练一起合作，帮助他们克服种种困难和挑战。管理者认为这将会有效地提升学习和实际应用，并且最终达成预期的业务结果。随后，NHLO开发了一个正式的、结构化的辅导项目——业务影响辅导，并将其提交给副总裁级以上的管理者。该项目得到认可之后，高级管理层团队就开始致力于展示这个辅导项目的价值。虽然他们对此予以支持，但是他们想要看到的是真正的投资回报率。该项目的目标是从参加此项培训的学员中随机选出（如果可能的话）25名管理者进行评估。辅导项目图32-A显示了这个新的辅导项目从开始阶段到最终的业务结果所包含的步骤。这一项目包括14个步骤和流程，共同组成了一项基于结果的培训活动。1.自愿参加：管理者必须自愿参与到这个项目中。自愿参加这个项目的学员不仅能够做到愿意去改变、提高以及应用所学知识，而且愿意为辅导项目的评估提供必要的数据。自愿参加这一特性就意味着不是所有需要辅导的管理者都会参与到这个项目中来。与强制性的参与相比，自愿参与者所做出的努力成为了成功的重要因素。预计随着情况的改善，加上管理者对辅导项目积极的评价，其他管理者也会效仿。2.辅导需求：项目中的一个重要环节是通过与管理者的交流，确定是否真正需要开展辅导项目。在这一阶段，NHLO的员工使用了一张一览表审查辅导协议中的问题、需求和侧重点。除了确定需求信息以外，一览表还显示了辅导可以提供帮助的主要领域。这一步骤确保了通过辅导可以真正地提供给管理者期望得到的帮助。3.自我分析：作为该流程的一部分，自我分析来自于接受辅导的学员、他/她的上级经理以及直接汇报人。这是一个典型的全面的分析工具，涉及的领域包括：反馈信息、沟通交流、公开程度、信任程度，以及其他在竞争激烈的酒店行业中取得成功必备的能力。4.承诺提供数据：作为前提条件，管理者必须同意在辅导的过程中提供数据，并在适当的时候参与其中。这个预先做出的承诺确保了数据的质量和数量。这些数据使评估变得简单，帮助决策者看到辅导的进程并且意识到辅导的价值。5.角色和分工：明确辅导教练和管理者的角色和分工。让管理者看到辅导教练在聆听、提供反馈信息和进行评估，这一点是非常重要的。辅导教练并不负责为管理者做出决定。这个清晰的分工对实现有效的辅导起到了重要的作用。6.匹配：NHLO与一家有名的业务辅导公司建立了良好的业务往来关系，并由其提供...
