前厅部标准操作程序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………4．前台主管岗位职责……………………………………………………………5．前台领班岗位职责……………………………………………………………6．前台员工岗位职责……………………………………………………………7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………8．行李员岗位职责………………………………………………………………9．总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第二章前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准8、检查内容9、房间的预留10、为客人到达做准备11、问候并欢迎客人12、散客预订的程序13、预订的变更14、预订的取消15、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的程序19、更改房价的程序20、处理预计离店客人的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房25、参观房26、客人房卡的授权程序27、团队入住的程序28、保7险箱服务29、外币兑换服务30、检查登记表31、如何处理打进的电话32、留言的处理33、叫醒服务的处理34、电话请勿打扰的处理35、电话查无此人的处理36、客人信息查询37、处理客人方位留言38、系统中断的处理39、电话投诉40、如何处理传入的传真41、如何处理传出的传真42、如何处理传送失败的传真43、复印44、打印45、打字46、会议出租服务47、上网服务48、电话服务49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交客人物品（店外转店内）55、转交客人物品（店内转店外）56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理无人认领的包裹58、如何为客人递送传真、信件59、雨伞借用60、礼宾换房程序61、邮寄服务62、代客购物63、行李丢失64、酒店用车服务65、开车门66、引领客人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章前厅部岗位职责编号：FO-JD-001部门：前厅部职务：前厅部经理直接上级：运营总监直接下级：大堂经理岗位目标：协助总经理做好日常前厅工作的管理，确保各项工作的正常运转。贯彻执行国家旅游行业、法律法规及店规店纪。岗位职责：1.接受总经理的督导，协助总经理做好日常的前厅管理或授权专职管理的各项工作，向总经理负责。2.协助总经理制定和策划各项前厅计划，并贯彻执行。3.协助总经理做好部门成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。4.协助总经理安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。5.巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。6.协助总经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。7.指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。8.接受宾客投诉，及时处理解决并作好记录。9.检查消防器具，做好防火、防盗、协查通报等安全工作。10.组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。11.督查各主管的工作进度，纠正偏差。12.掌握房间预订情况。13.审阅大堂经理的周报，呈总经理批示。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FO-JD-002部门：前厅部职务：前厅部经理助理直接上级：前厅部经理直接下级：大堂经理岗位目标：协助前厅部经理做好日常前厅工作的管理，确保各项工作的正常运转岗位职责：1.直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策...
