客诉处理手册x务必妥善保管一、客诉定义二、客诉产生原因三、客诉处理原则四、客诉处理程序五、客诉应对要领六、各类客诉回应活术七、抱怨致歉信格式八、客诉赔付标准九、特殊客诉类型十、特殊客诉之应对定义客诉：目录顾客对商品或服务方式的不满及责任。为什么会有客诉产生？、设计品质不良、制造品质不良、饮食后发生不良后果、储运过程不良、消费者之保存或处理不当、过期之产品第页、设计品质不良、制造品质不良、饮食后发生不良后果、储运过程不良、消费者之保存或处理不当、过期之产品第页客诉处理原则、顾客满意第一、顾客永远是对的、如果顾客错了，请思考第一项原则客诉处理程序：第页第页障碍!!通沟???请看：各类沟通秘诀!!!与投诉者沟通渠道：第页面对面看书信看×电话看×面对面的沟通：说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话第页书信沟通：说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切文字尽量接近口语化避免引起不悦的情绪模拟可能产生的疑惑依照画面内容去执行第页电话沟通养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点报明自己单位姓名声音力求自然悦耳适当尊称增进关系暂离或中断先告知复诵对方谈话要点第页达到双方满意的解决方法：养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点报明自己单位姓名声音力求自然悦耳适当尊称增进关系暂离或中断先告知复诵对方谈话要点第页处理顾客抱怨之注意事项：、吸引对方的条件、用法律来保护自己、寻找东西转移注意力、强调对方可以同意的事项、重复双方达成协议的大原则、让对方明白这样做才是对的、克制自己的情绪、要有自己是代表公司的自觉、以顾客的心为出发点、以第三者的角度保持冷静、倾听、顾客抱怨处理原则是迅速第一、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标、必须要恢复顾客的信赖感、绝对不要与顾客为敌第页处理顾客抱怨时的禁言：、克制自己的情绪、要有自己是代表公司的自觉、以顾客的心为出发点、以第三者的角度保持冷静、倾听、顾客抱怨处理原则是迅速第一、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标、必须要恢复顾客的信赖感、绝对不要与顾客为敌、“这种问题连小孩子都知道！”、“你要知道，一分钱，一分货！”、“绝对不可能有这种事发生。”、“嗯…我不太清楚。”、“我绝对没说过这种话。”、“我不懂怎么处理。”、“公司的规定就是这样，我没有办法。”、“你看不懂中文吗？”、“改天再通知你。”、“这不是我们的事！”第页顾客抱怨时，您必须：、集中精神，耐心而仔细地倾听、重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解他的意思、将顾客的意思重新组合整理、运用询问的方式向顾客解释、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜、追踪、致谢，期望顾客继续支持。第页、集中精神，耐心而仔细地倾听、重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解他的意思、将顾客的意思重新组合整理、运用询问的方式向顾客解释、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜、追踪、致谢，期望顾客继续支持。当顾客情绪激动时：第页、把对方的激动情绪当作假的、把自己当成客户，说同样的语言感受事实事实事实感受、改变谈判结构：更换当事人（找有经验人缘好的人）改变场所改变时间适当让步的艺术：、试探底线所在、以战略性的让步改变对方情绪让步的幅度：大小；次数：多少；速度：快慢、选择性接受对方条件、衬托出明确的原则第页、试探底线所在、以战略性的让步改变对方情绪让步的幅度：大小；次数：多少；速度：快慢、选择性接受对方条件、衬托出明确的原则推动客诉处理结案之艺术：、给予适当的期限与预警、期待、诱因、以“小结”鼓励对方、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用、棉里藏针：展现否决的力量、留一个缓冲的空间、留住顾客，赚一份交情第页客诉回应话术之原则：以公司利益名誉为、给予适当的期限与预警、期待、诱...
