客户关系部运营管理体系六安鑫宝丰田汽车销售服务有限公司2011年8月18日前言客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内，在汽车行业竞争日益激烈的今天，各品牌都越来越关注客户服务、客户关系管理等理念，而作为客户关系管理和维系的牵头部门，客户服务部的作用也越来越显著。为实现公司制定的“CSNo.1”的目标，建立客户关系部管理体系，规范运营标准，改善工作流程，现编制六安鑫宝丰田汽车销售公司客服部管理运营体系，以提高日常工作效率，切实履行客关部职能。因水平和经验有限，本运营管理体系暂试实行。六安鑫宝丰田客户关系部目录一、组织架构与岗位职责二、流程及话术三、客户回访四、投诉处理五、客户信息管理六、CS改善讨论会七、客户维系总经理赵政权客关部经理陈超客户回访专员许爱迎客户接待专员周玉一、组织架构与岗位职责图1：六安鑫宝丰田客关部组织架构岗位职责客户关系部经理岗位职责：1.客户关系的协调与管理；2.客户信息的收集、整理、分析管理等工作；3.客户关系调查、回访与改善工作；4.负责与公司各部门日常工作的协调与沟通；5.制定并完善本部门各项工作的制度与标准；6.制定并完善本部门的月度和年度工作计划；7.对本部门员工考核，并给予评价；8.对部门各项工作进行指导和监督；9.对部门各项工作进行总结，提出整改方案并实施；10.组织满意度例会，跟踪满意度改善；11.对客户投诉的跟踪处理；12.对客户信息的检核与完善；13.牵头组织客户关爱活动。客户回访专员岗位职责：1.严格遵守公司的各项规章制度，认真履行岗位职责；2.实施售时、售后客户满意度回访，首保、定期保养电话提醒和预约服务并统计、分析和反馈回访结果；3.检核、维护和更新回访客户信息；4.将每天回访中反映出来的问题进行分类整理，将不同的问题传递相关部门；5.对回访中客户提出的问题，能及时解决的帮助客户解决，不能解决的建议客户来店检查或维修，解释需要来店的重要性，并做好提醒工作；6.每日将已回访的客户信息按要求录入一汽丰田CRM系统，并确保资料输入的准确、及时；7.办理对客户的邮寄业务，执行短信平台的群发；8.收集整理不满意客户和回访不成功客户信息；9.按要求完成领导交办的其它任务。客户接待专员岗位职责：1.遵守公司的各项规章制度，认真履行岗位职责；2.每天上班前，用干净抹布擦清桌椅；3.整理客户休息室，使各种物品摆放有序，保持清洁；4.客户离开后，及时整理、整顿，使之恢复原状；5.主动热情迎接客户，提供现场所能提供的服务（递茶、饮料等）；6.针对客户提出的需求，应尽力地帮助顾客，使顾客满意。如遇到自己不明白的问题，应引导顾客给相关人员，帮助顾客，满足顾客需求；7.开朗豁达，保持热情快乐的个人形象，迎接每一位到店的顾客，善于与人沟通，工作耐心细致；8.每天下班前应整理好各种器具，保持整洁卫生，关闭相关的电源，确保安全；9.按要求完成领导交办的其它工作任务。二、流程和话术图2：客户信息基础管理流程销售部客户关系部服务部每日交车后2-3天信息收集整理每日交车后2-3天信息收集整理对不正确客户信息进行核对修改对不正确客户信息进行核对修改接受并核对销售、服务部客户资料，纸质资料归档，同时制作客户信息电子文档保存进行客户信息检核，如发现客户信息不正确，转交销售、服务部进行核对修改进行回访，完成客户满意度问卷，客户信息制成档案入柜保存管理不正确客户信息处理完毕，将正确客户信息转交客服部不正确客户信息处理完毕，将正确客户信息转交客服部不正确不正确图3：客户投诉抱怨处理流程完成顾客投诉抱怨处理单二次回访客户填写顾客投诉抱怨处理单部门经理投诉抱怨处理中顾客投诉抱怨最终核对确认处理完毕评价二次回访满意度情况转述各级领导部门经理再次安排处理投诉抱怨再处理中参考客户意见日后改进处理单存档不满意满意投诉（抱怨）顾客客服部销售经理服务经理销售顾问服务顾问维修技师图4：客服回访流程图满意不满意例：X先生/小姐：您好！我是东风...
