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1.电子商务的定义：电子商务是通过电讯通讯网络，特别是互联网，所进行的商务交易。——电子商务通过包括互联网在内的计算机网络描述产品的购买、销售、服务和信息。——电子商务的基础结构是商业，家庭，政府之间的计算机网络环境。——电子商务描述包括客户服务和商业任务在内的广义的电子交易。电子商务和电子交易常常是可以相互替换的。2.电子商务的元素：电子商务有三个主要要素：——B2C（企业对消费者）：消费者在网络上的购买行为。——B2B（企业对企业）：企业之间在网络上的交易。——企业、政府和其他组织所从事的，在互联网上促进销售和购买活动的交易和商务过程。其他种类：——C2C（消费者对消费者）：个人之间所进行的买卖。——B2G（企业对政府）：企业和政府机构之间的交易。——G2B（政府对企业）等等。3.电子商务的优势：对组织的好处：1．扩大市场，把市场扩展到整个国内甚至国际市场。2．减少制造、数据处理、分销、储存、检索以纸质媒介为基础的信息的费用。3．通过推进拉式供应链的管理，减少详细目录和管理费用。4．拉式的数据处理使产品和服务的专用化成为可能。为执行提供了竞争优势。5．减少接收资本费用和接收产品和服务之间的时间。6．支持业务流程再设计（BRP）。7．较低的无线电通讯费用——互联网比增值网络（VANs）便宜多。对消费者的好处：1．使消费者可以随时随地地购呜或者进行其他交易。2．给消费者提供更多选择。3．消费者通过不同对商家的的进行对比，从而以较低的价格获得产品和服务。4．提供快速的产品和服务的交货，特别是数字化的产品。5．消费者相比以前能够很快地得到相关的、详细的产品信息。6．使消费者参加事物拍卖成为可能。7．在电子社区，消费者之间可以相互交流，交换意见，对比价格。8．促进竞争，带来大量的折扣。对社会的好处：1．允许更多的个人在家工作，减少为了购物的外出，减少路面交通，减少空气污染。2．部分商品低价销售有利于较不富裕的人群。3．使第三世界国家和农村地区可以享用以前他们所触及不到的商品和服务。4．促进低价、高速、高质量公共服务的传送。4．电子商务的局限：电子商务的技术限制：1．缺乏足够的系统安全、可靠、标准和通讯协议。2．不充足的无线电通讯带宽。3．软件开发工具仍在改进和不断变化中。4．整合互联网和有着一定应用软件和数据库的电子商务软件的困难。5．在原来的网络服务器上，还需要特殊的网络服务器和其他基础架构。（额外的费用）6．互用性问题。一些电子商务软件无法与某些硬件匹配，或者与其他的操作系统和其他的部件无法协调。非技术性限制：1．费用和理由1）在家庭中发展电子商务的费用很高，缺乏经验所带来的失误往往会导致迟滞。2）有很多外部采购的机会，但去那里、怎么外部采购不是那么简单的问题。3）为了对系统做出解释，需要处理一些难以量化的无形利益。2．安全和隐私1）这个问题在B2C领域尤其重要，但从技术角度看，对安全问题的关注度并不高。2）保护隐私的措施也在不断改进。3）对电子商务产业来说，说服消费者网上交易的隐私实际上是非常安全，仍是漫长而又艰巨的任务。3．缺乏信任及用户抵制1）消费者的不信任A．销售者不认识也不相照面B．非纸质的交易。C．电子货币2）从实体店铺到虚构网店之间的观念转化是非常困难的。4．其他的局限因素：1）网上购物缺乏触感。2）许多未解决的法律问题。3）电子商务快速的改进和变化。4）缺乏相关的支持服务。5）销售者和消费者的数量不够多。6）人际关系渐弱。7）接触互联网花费高、不方便。5.电子商务的客户服务：产品与客户的匹配：个性化1．一对一市场：1）人际关系市场：交易伙伴个性化。通过在社会发展和结构联系上有目的的合作和相互依赖，明显的意图是建立长期的协作。2）不同顾客不同对待：以不同顾客的不同需要为基础，改变产品的形成方式和服务的传送方式。2．客户服务工具：1）个性化网页：A用于记录购买记录和偏爱选择。B有效率地向顾客展示用户信息。2）FAQs（常见问题解答）A顾客可以很快找到需要的信息B没有定制的，个性化的话，对建立人际关系市场没有帮助3）跟踪工具：A顾客能省时省钱地跟踪他们的订...