用友TurboCRM呼叫中心解决方案书UFIDATurboCRMCallCenterSolutions用友软件股份有限公司CRM事业部本文版权归用友软件股份有限公司所有。未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。TurboCRM呼叫中心解决方案目录1.项目背景及需求分析............................................31.1.项目背景..............................................................31.2.项目需求分析..........................................................32.TurboCRM呼叫中心系统结构......................................42.1.硬件组成说明..........................................................52.1.1.交换设备（选择一种）.................................................52.1.1.1AvayaS8800+G650网关...........................................62.1.1.2AvayaS8300+G450网关..........................................132.1.1.3AvayaIPOOffice...............................................142.1.1.4信普飞科CrystalCall............................................202.1.2.CTI及IVR运行服务器（可选）.........................................222.1.3.录音服务器（可选）..................................................232.1.4.数据库及应用服务器..................................................232.1.5.座席组..............................................................242.2.系统中间件...........................................................242.2.1.CTI和IVR中间件（选择一种）.........................................242.2.1.1信普飞科.......................................................252.2.1.2AIC(AVAYAIC)..................................................252.2.2.录音中间件（选择一种）..............................................262.2.2.1信普飞科.......................................................262.2.2.2宇高...........................................................262.2.2.3友邻...........................................................272.2.2.4NICE...........................................................282.3.TurboCRM呼叫中心主要功能............................................282.3.1.软电话服务..........................................................282.3.2.来电弹屏及客户定位..................................................302.3.3.预约服务............................................................312.3.4.服务工单............................................................332.3.5.订单................................................................352.3.6.销售机会............................................................362.3.7.预览外拨............................................................362.3.8.知识库..............................................................392.3.9.黑名单管理..........................................................402.3.10.录音管理..........................................................412.3.11.质检管理..........................................................412.3.12.消息公告管理......................................................45用友软件股份有限公司CRM事业部第1页共55页TurboCRM呼叫中心解决方案2.3.13.现场监控管理......................................................452.3.13.1呼叫状态监控..................................................462.3.13.2座席状态及技能组监控..........................................472.3.13.3大屏幕监控....................................................482.3.14.报表管理..........................................................483.系统集成说明................................
