目录摘要..........................................................................................................................................1关键词..........................................................................................................................................1Abstract.......................................................................................................................................1KeyWords.................................................................................................................................1前言................................................................................................................................................1一、CRM理论及发展过程...........................................................................................2（一）CRM理论概念........................................................................................................2（二）CRM理论发展过程...............................................................................................2二、企业实施CRM的必要性分析.............................................................................2（一）推行CRM是创新管理理念的要求...................................................................3（二）推行CRM能有效解决客户信息分散问题.....................................................4（三）推行CRM是提高客户满意度有效途径.........................................................4（四）推行CRM是处理与客户冲突的要求..............................................................4（五）推行CRM是解决客户流失问题的要求.........................................................4三、企业实施CRM的可行性分析................................................................................4（一）实施CRM企业自身优势...........................................................................4（二）实施CRM理论支持...................................................................................5（三）实施CRM工具支持...................................................................................5四、CRM的实施建议........................................................................................................60（一）确立“以客户为中心”的管理理念.................................................................6（二）利用各种渠道搜集客户信息..............................................................................7（三）提升服务水平..........................................................................................................7（四）建立反馈机制..........................................................................................................8（五）建设企业与客户关系的长效机制.....................................................................8五、总结.....................................................................................................................................8参考文献91客户关系管理实施研究学生姓名：官永亮学号：200637010081经济管理系市场营销专业指导教师：许方职称：讲师摘要:CRM（客户关系管理）就是在“客户导向”的市场背景下，产生的全新企业管理方法。企业开展CRM，应首先从确立以客户为中心理念开始，把客户经营提升到战略层面。然后搜集客户信息并整合客户资源，为CRM战略实施打下基础。实施CRM，硬件和软件的选择尤为重要。日常管理中，企业还要及时处理与客户之间的冲突，不断提高客户满意度和...
