成大醫院危機事件通報流程(手機簡碼)值班人員：中央監控室：2119緊急專線：5555駐警隊：2166值班護理長：56213是否發生於假日或夜間是否危機事件發生危機事件單位立即處理執行長:業管單位主管危機指揮中心副指揮官：值班副院長指揮官：院長危機處理完畢院長(值班副院長)結案(檢討)總協調官：醫務秘書通報指揮視危機情況納編(組長手機或簡碼)警戒組：56110接待組：0936407430通訊組：70168醫護組：57011資材組：0929080866救災組：0939232667運搬組：0929280529服務組：0916024158財務組：0911991708其他支援單位：1.緊急專線：55552.工務監控室：21193.消防局：1194.開元派出所：23703845.自來水公司：0800-0008766.台電公司：21328917.欣南瓦斯：2342622轉169成大醫院醫療糾紛危機管理計畫秘書室訂97/07/15壹、前言：一、現況分析：醫療專業人員所作之醫療判斷與決策，以及實際執行之醫療行為，對於非該專業人員之病人或家屬而言，並無法完全了解，若因醫病關係對於病情發展與預期，由於溝通不良所產生巨大落差，更是造成病家不滿怨懟，甚至憤而興訟。醫療疏失的避免為所有醫療人員必須面對的重大課題，也是醫學教育與訓練努力的目標。在不斷追求精準的診斷暨更有效治療與更成功手術外，醫學對於人體的奧秘仍充滿未知，凡由人執行的醫療行為仍會有誤差，我們對於醫師與醫療團隊的要求，不單只是冰冷的治療，還包括對於對於病人疾病關懷與同理心，是以，惟有醫、病雙方建立良好溝通互信，才能撫平家屬心中焦慮與痛苦，與避免醫爭議事件之發生。二、潛在原因：因醫療行為不當、服務態度不佳或意外事故，如：診療錯誤延誤治療、手術【麻醉、急救、護理】不當、檢查【用藥】錯誤、儀器傷害、未盡告知義務、服務不週、個人資料外洩、設施與人力不當與不足、院內感染或其他意外事件等，將引致病患及其家屬不滿、抱怨或造成病患傷害、死亡，並演化為抗爭事件或媒體事件。三、可能申訴管道：（一）向當事醫護人員抱怨或向機關陳情投訴。（二）向上級政府及有關機關陳情、檢控。（三）透過各級民意代表關切。（四）用言語或行動恐嚇要脅。1（五）利用黑道威脅。（六）召開記者會或公聽會。（七）噴灑油漆或書寫詆毀文字。（八）暴力傷害醫護人員或採其他群眾抗爭事件。（九）報請警察機關或向司法機關提起民、刑事告訴。貳、危機管理目標：一、一份完整周延，具體可行的計劃，可使危機管理與處理不至於失去依據，甚至貽誤時機。醫院應針對可能發生的各種危機，撰擬不同之應變計劃，此應變計劃應是具體可行的，在危機發生時，各級人員可以立即執行。二、危機管理計劃，應當針對可能發生的危機，模擬狀況，進行演練。演練時有「最糟劇本」，即將可能最壞最糟的狀況均放在劇本中，經常排演，藉以研究出一套最佳的解決方案。三、任何組織團體的成員均應建立正確的危機處理觀念，並有效的處理各項預知或突然發生之危機，訓練危機處理能力，使衝突化解於無形，進而組織再凝聚的力量，使不可抗拒的衝突所帶來的危機，以穩健立即有效的作法減至最低度，並開創組織再發展的新機運。參、危機預防階段：2一、危機偵測制度：（一）各級人員如發現某些潛在危機，應適時通報處理，以發揮預防、預警等功能，進而預先避免危機發生，讓傷害減至最低。（二）單位主管應建立危機偵測制度，第1線同仁於嚴峻之醫療環境需重視病人權益與期待、提昇優質之服務品質秉專業之角色扮演，甚可能產生危機事件之徵兆，應有敏感性除應訂定各種危機處理機制外，更應加強教育訓練或個案檢討，於事先防範避免危機事件之發生。二、危機教育訓練：（一）教學中心對於全院人員教育訓練應訂定完善之課程並適時檢討。（二）各醫療或行政單位應就業務特性依年度計畫適時邀請專家或學者蒞臨講座。（三）醫療單位應訂期舉辦病例討論會，針對醫療處理不當個案進行檢討改善並製作教材。本院醫事審議、病人安全、醫療品質等相關委員會應強化功能，藉由品質中心整合，提昇醫療服務品質。（四）建制完整異常事件通報反映流程，各單位主管除於各種場合或會議宣導，如同仁有醫療爭議或異常之情事時能即時循序進行通報或反映。肆、危機處理階段...
