《客户关系管理理论与软件》一、内容简介客户关系管理（CRM）是企业在激烈的市场竞争中取胜的重要法宝，越来越多的企业已经、正在和准备实施CRM战略，越来越多的供应商在提供CRM软件、实施、咨询和培训。为了适应市场的需求，越来越多的高校在相关专业的课程设置中增加了《客户关系管理》。但是这门课的教材建设相对滞后，没有合适的教材可用是目前教学中遇到的一个普遍问题。陈明亮主编的《客户关系管理理论与软件》是专门作为信息管理、电子商务、市场营销、企业管理等相关专业本科生、专科生和研究生的《客户关系管理》教材而编写的。该书涉及CRM基础理论、CRM软件、CRM相关技术和CRM实施四部分内容。CRM基础理论部分系统阐述了客户生命周期理论、客户价值识别理论和客户忠诚培育理论三大理论，该部分凝聚了主编陈明亮多年来的研究成果，是本书对CRM理论的一大贡献。CRM软件部分介绍了当前CRM软件的典型功能、国内外主流供应商的CRM解决方案和若干有代表性的行业CRM解决方案。CRM相关技术部分概要介绍了呼叫中心、数据仓库和数据挖掘三大技术及其在CRM中的应用。1CRM实施部分介绍了三类实施主体（被实施企业、咨询公司、软件供应商）的CRM软件实施方法论，讨论了决定CRM实施成败的关键因素，分析了国内10个典型的CRM实施案例。本书也希望为各类CRM研究和实践人员提供有益的见解。如,本书提出的CRM三层体系结构内涵认知模型和CRM八大理念希望能对所有读者正确认识CRM有所裨益；本书从支持完成CRM基本任务出发提出的CRM理论脉络希望能为CRM基础理论研究人员寻找有价值的研究方向提供线索；本书提出的CRM三大基础理论希望能为CRM咨询、实施人员和CRM软件研发人员提供有力的理论武器；本书从供应商和行业两个角度对CRM软件解决方案的介绍希望能为企业CRM软件选型小组成员提供帮助；本书从被实施企业、咨询公司、供应商三类实施主体视角对CRM软件实施方法论的介绍希望能为三类实施主体的项目实施成员提供有益指导。三、《客户关系管理理论与软件》目录第1篇导论11CRM概述31CRM的起因—客户资源是公司最重要的资产41．1．1何为客户资产421．1．2为什么要将客户资源作为资产管理41．1．3客户资源竞争策略41．2CRM概念与内涵61．2．1CRM概念61．2．2CRM的内涵71．3CRM的起源与发展动力91．3．1CRM的起源91．3．2CRM的发展动力91．4企业实施CRM的期望价值111．4．1实现经营战略的转变111．4．2提高有价值客户的保持率111．4．3提高客户的增值潜力121．4．4整合、共享客户信息12本章小结122企业管理信息化及CRM在其中的地位132．1企业信息化概貌142．2其他企业管理软件介绍142．2．1ERP152．2．2SCM172．2．3EC192．2．4BI202．2．5KMS2132．2．6OA242．3CRM在管理信息化中的地位25第2篇理论273CRM理论脉络与CRM中的管理思想293．1CRM理论脉络303．1．1CRM任务303．1．2基于CRM任务看CRM理论的脉络303．2CRM中的管理思想——CRM基本理念和观点323．2．1引言323．2．2CRM八大理念33本章小结414客户生命周期理论434客户生命周期理论444．1为什么要研究客户生命周期理论444．2生命周期理论的基本观点444．3客户生命周期阶段的划分454．4客户生命周期模式描述474．4．1选取交易额和客户利润作为特征变量474．4．2交易额和客户利润变化趋势分析474．4．3客户生命曲线514．5客户生命周期模式分类514．5．1模式Ⅰ—早期流产型5344．5．2模式Ⅱ—中途夭折型534．5．3模式Ⅲ—提前退出型534．5．4模式Ⅳ—长久保持型544．6最优客户生命周期模式554．7本章小结565客户价值识别理论585．1客户价值的判别标准——客户全生命周期利润(CLP)595．1．1收益流不能作为判别客户价值的标准595．1．2CLP是判别客户价值的唯一标准605．2CLP预测方法之一：DWYER法605．2．1Dwyer法的预测原理605．2．2Dwyer法的缺陷625．3CLP预测方法之二：客户事件法625．3．1客户事件法的预测原理625．3．2事件预测法的缺陷645．4CLP预测方法之三：拟合法645．4．1拟合法的预测原理645．4．2拟合法的预测模型675．4．3拟合法预测的基础—客户历史利润计算735．4．4拟合法的适用条件775．4．5拟合法的特点775．5CLP的构成7855．5...
