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第一章概论主要内容：1、全面质量管理的发展2、全面质量管理的原理及特点3、现场全面质量管理4、全面质量管理与ISO9000系列标准第一节全面质量管理的发展一、质量管理的发展质量管理的发展通常分为五个阶段：第一阶段：操作者质量管理第二阶段：工长质量管理第三阶段：检验员质量管理第四阶段：统计质量管理第五阶段：全面质量管理（TQM）若将前三个阶段统称为传统质量管理阶段，质量管理的发展又可分为：传统质量管理、统计质量管理和全面质量管理三个阶段。二、全面质量管理的发展1、质量管理的特定阶段全面质量管理源于美国，费根堡姆博士于1961年出版的《全面质量管理》中最先提出全面质量管理2、全面质量管理新学科是60年代以后，日本大力推选全面质量管理并取得明显效果，更加引起世界各国瞩目，形成公认的全面质量管理学科。3、全面质量管理的深化和发展全面质量管理深化，必须使TQM与ISO9000及ISO14000标准相结合第二节全面质量管理的原理及特点一、全面质量管理（TQM）的定义1、ISO8402质量管理和质量保证——术语标准中定义全面质量管理（TQM）——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2、全面质量管理创始人费根堡姆博士定义全面质量管理（TQC）——为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。全面质量管理的内涵应包括：（1）具有先进的系统管理思想（2）强调建立有效的质量体系（3）其目的在于用户和社会受益二、全面质量管理的原理1、质量环的控制ISO8402定义：质量环——从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。费根堡姆博士基于上述考虑，把生产活动循环即产品质量产生、形成和实现的过程分为八个阶段。（1）营销：评价顾客想要而又买得起的质量水平；（2）策划工程：通过质量职能展开，把营销评价的结果转化为产品的质量标准；（3）采购：选择零件和材料的供应商，同供应商保持联系；（4）制造工程：选择工装夹具和生产工序；（5）加工控制和现场作业：在零件加工、部件装配和总装配中实施控制；（6）机械检验和功能试验：检验符合产品质量标准的程序；（7）装运：影响到包装质量和运输质量；（8）安装衣物售后服务：正确安装，做好售后服务，保证正常运转。2、系统工程为基础实践证明，系统工程或系统管理的系统技术可以为全面质量管理提供有利条件：（1）系统工程可为质量管理部门和工程师提供基本的管理设计技术；（2）系统管理可成为质量部门和经理的管理指南；（3）系统经济可为总经理提供经营管理的控制重点，特别是质量成本核算。三、全面质量管理的特点1、全员的质量管理保证全员质量管理有效性，必须做到以下几点：（1）质量要始于教育，终于教育（2）明确职责和职权（3）开展多种质量管理活动（4）奖惩分明2、全过程的质量管理3、全范围的质量管理4、多方法的质量管理应用和发展全面质量管理科学方法时，注意以下几点：（1）尊重客观事实和数据（2）采用科学技术新成果（3）注重实效，录活运用四、全面质量管理与传统质量管理的比较主要差异：（1）强调系统管理（2）强调预防为主（3）强调不断改进（4）强调满足顾客需求第三节现场全面质量管理一、现场全面质量管理的概念——是指产品质量实现过程中所必须进行的全部质量活动。二、现场全面质量管理的特点1、全面、全员和全过程的管理2、具体部门、专业和活动的管理3、过程控制文件化4、作业环境要求保证质量5、操作人员素质要求高6、强调运用统计技术和工具三、现场全面质量管理要素控制1、生产准备2、过程控制3、环境控制第四节全面质量管理与ISO9000标准一、ISO9000标准的产生和发展1、社会基础2、理论基础3、实践基础4、客观要求5、现实要求二、ISO9000系列标准简介三、2000版ISO9000标准简介1、ISO9000标准修订的指导思想2、2000版ISO9000标准结构四项基本标准：1）ISO9000：质量管理体系—概念和术语2）ISO9001：质量管理体系—要求3...