目录目录............................................................................................1摘要............................................................................................21．绪论....................................................................................31．1电子商务与客户关系管理介绍..................................31．2选题背景及意义..........................................................32．电子商务环境下现行客户关系管理分析............................42．1电子商务环境下企业CRM特点................................42．2现实案例分析..............................................................53．现行客户关系管理的缺陷....................................................64．结合电子商务实际的CRM问题解决策略..........................75．如何进行客户关系管理........................................................86．企业在电子商务环境下实行CRM应该注意的关键..........97．结论......................................................................................10参考文献....................................................................................11电子商务环境下客户关系管理问题研究摘要电子商务是互联网发展下的新产物，随着电子商务的发展，电子商务企业的客户关系管理也面临着新的挑战。本文通过论述了电子商务与客户关系管理CRM的基本知识，结合Amazon和阿里巴巴两个案例分析了两个公司电子商务的成功之处，指出电子商务环境下现行客户关系管理的现状及存在问题，并提出了相关的解决建议方案。最后本文进一步论述了在电子商务环境下企业如何进行客户关系管理，提出实行CRM中需要注意的关键问题。本文研究的问题，具有一定是现实意义，能为企业决策提供理论和实际的支持。关键词：电子商务客户关系管理CRM个性化1．绪论1．1电子商务与客户关系管理介绍客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是由GardenerGroup提出，其定义是企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统，它告诉企业谁是对它最有利的客户，并激发其制定保留老客户的市场战略以及吸引新客户。客户关系管理的含义就是，通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度的，从而提高企业的竞争力的一种手段。主要包含以下几个主要方面：客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。这就是CRM中所谓的"7P"。电子商务是以现代信息技术手段，如数字化通信网络和计算机装置等为工具，进行商品交易的过程,其目的是替代传统交易过程中纸介质信息载体的存储、传递、统计、发布等环节,从而实现商品和服务交易以及交易管理等活动的全过程无纸化,并达到高效率、低成本、实时化、网络化、直接化等目的[1]。1．2选题背景及意义在当今信息化高速发展的前提下，电子商务这个新兴行业的发展，带领着客户关系管理也进入一个新的阶段。本文对电子商务和客户关系管理相关问题的论述，阐明了当前电子商务企业需要注意的问题以及解决方法。2．电子商务环境下现行客户关系管理分析电子商务下的客户关系管理是在传统的客户关系管理的基础上利用信息技术的发展所创建的一种新兴的顾客满意管理。在电子商务时代，经济活动从过去的以企业为中心转变为以客户为中心，客户的需求结构变得日益复杂。企业产品的质量已不再是决定企业能否在市场竞争中生存下去的唯一因素。...
