第3讲员工关系管理的相关职能（二）【本讲重点】员工的内部沟通管理工的参与式管理员工的内部沟通管理1．沟通的定义沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。沟通强调的是一种双向性，强调的是双方共同的交流。2．沟通网沟通在我们的日常生活中可谓是最平常的，同时也是最重要的事情之一。就一个员工而言，经常需要沟通的对象非常多，包括行政部、人力资源部相关的同事，以及老板、家人、朋友等等。总而言之，沟通就像一张网，把每个人都网在这张网中央。图3－1沟通网3．沟通的复杂性一个人要与那么多人保持沟通，这充分说明了沟通的复杂性。正因为沟通很复杂，所以，沟通也很容易出错。对企业来说，人员关系错综复杂，为了避免出错，一定要采取有效地预防性管理，这是内部沟通需要解决的一个关键问题。沟通之所以复杂，很大程度上是由于个体的独立性，每个个体都有自己的想法，在沟通中沟通的双方在明确问题时稍微有点模糊就会造成沟通中的误解。就以“喜欢”和“在意”这两个词来说，如果你同时问几个人这两个词究竟哪一个距离“爱”更近，大家的回答就不尽相同。尤其是对一些公司来说，往往出现公司管理层一厢情愿做出的决定并不能反映员工的真实想法，这就是沟通不畅的一种表现。所以，要正确认识沟通，要正视沟通的复杂性。4．沟通的冰山模式图3－2沟通的冰山模式以海平面为界，位于海平面以上部分的冰山是沟通中表达出来的内容；位于海平面以下的冰山则是没有说出的内容。沟通的冰山模式是指一个正常人在与另一个人交谈时，即使是在双方地位平等的情况下，这个人向对方说出的话题位于海平面以上的只占到５%到10%左右，也就是说这个人心里真正想说的内容传达给对方的只有５%到10%，其它的内容都隐藏在海平面以下。5．沟通漏斗图3－3沟通漏斗沟通漏斗说明的也是沟通的障碍性。沟通漏斗是将沟通的过程比作一个漏斗，它是一个逐渐将主要内容遗失的过程。假定一个人心里想的是100%，他嘴上说出的可能就是80%，别人听到的就只剩60%了，而别人根据自己的文化背景真正听懂的可能只有40%，等到别人按照自身的理解将其转化为行动之后，只能残余20%了。沟通漏斗形象的说明了沟通的复杂性和困难性，这也是为什么总有老板抱怨自己的员工“为什么好好的想让他干什么事儿，他干出来的那些事儿就是不让我满意”。其实，员工之所以无法令老板满意就是因为老板真正的旨意在与员工沟通的过程中被漏掉了。员工关系内部沟通的主要目的就是想方设法使漏掉的内容减少，这需要集思广益、共同努力。高效沟通的原则和宝典1.高效沟通的“7C”原则高效沟通的7个Ｃ是沟通中很流行的一个守则，它是由7个以Ｃ打头的字组成的，这7个Ｃ组成了沟通的关键。Æ完整（Complete）要求在沟通中，双方务必将自己要说的内容说得完完整整。Æ简明（Concise）强调沟通要简洁，越短越好、越简单越好，这样才能保证对方听得清楚。Æ体贴（Considerate）体贴在英文里有一个特别好的解释，就是“把你的脚放在别人的鞋里”，只有亲自试试别人的鞋才能知道他的真实感觉，这就叫体贴。Æ言之有物（Concrete）强调在沟通中要有事实、有证据，沟通中最怕的是对人不对事，最重要的就是对事不对人。因为对人有时会打击他人的人格，所以要求沟通要言之有物。Æ清晰（Clarity）沟通切忌含糊其词、唯唯诺诺，这样只会使沟通漏斗漏掉的内容更多，在企业沟通中这一点是最致命的。经理和员工的冲突经常是因为沟通不清晰造成的，表述越清晰，越不容易出错。Æ礼貌（Courtesy）员工和老板其实也是一种互为对方客户的关系，所以，互相服务当然要讲求礼貌。其实，在公司工作从某种程度上说很像在演戏，它要求每个人都要带着一定的面具，要讲礼仪、说话有技巧、有分寸，这与在家里的状态是很不相同的，这就是所谓的沟通要有礼貌。Æ正确（Correct）强调沟通信息的正确性。一定要把正确的信息沟通给员工，不要造成误导，尤其是管理层在与员工沟通的时候，千万不要因为信息的错误而致使员工误解了原本的意思。【案例】摩托罗拉公司的内部沟通在业界是一个范本，值得所有的企业认真学习。摩托罗拉的...
