一汽马自达服务管理工作手册一汽马自达汽车销售有限公司服务部2005年10月内容提要第一章一汽马自达销售服务店组织机构设置1.一汽马自达销售服务店组织机构图2.岗位描述（服务部分）2.1销售服务店总经理2.2服务经理2.3服务顾问主管2.4服务顾问2.5索赔管理员2.6班组长2.7技术总监2.8质量检查员2.9工具资料员2.10配件主管2.11配件计划员2.12配件库管员2.13客户关系部经理2.14客户经理2.15信息员2．16客户休息室管理员第二章一汽马自达销售服务店服务工作流程1.一汽马自达销售服务店服务工作核心流程图2.工位描述2.1客户预约2.2接待（迎宾）流程2.3作业管理2.4交车结算业务流程2.5跟踪服务2．6保养快修工作流程2．7客户休息室管理工作规范第三章一汽马自达销售服务店管理项目1.用户管理2．一汽马自达服务营销活动管理规范第四章一汽马自达销售服务店管理报表第2页共209页1.《一汽马自达销售服务店工作日报表》2.《一汽马自达销售服务店工作月报表》3.《一汽马自达销售服务店财务及人员情况月报表》4.一汽马自达销售服务店服务工作考核表第五章一汽马自达用户投诉处理程序一汽马自达用户投诉处理工作流程图第六章一汽马自达优质服务策略1.紧急救援2.车辆保险及协助理赔3.车辆代办年检4.代用车服务5.车务提醒第七章一汽马自达销售服务店作业现场管理1.6S管理2.重点提示3.班组建设、管理第八章一汽马自达销售服务店计算机配置第九章一汽马自达销售服务店工具、设备要求第十章一汽马自达信息、函电及工具资料管理标准1.信息工作要求2.信息工作考核3.函电管理4.工具、资料管理5.一汽马自达销售服务店业务公章使用范围第十一章一汽马自达销售服务店人员培训管理规定1.一汽马自达销售服务店人员培训流程说明2.人员培训的目的3.参加培训人员的基本要求4.参加培训人员的档案管理第十二章一汽马自达销售服务店客第3页共209页户俱乐部服务指南一、前言二、“管家式服务”的定义三、管家式服务的具体表现形式四、“管家式服务”推行指南五、“管家式服务”流程图六、服务代用车业务流程第4页共209页第5页共209页第一章一汽马自达销售服务店组织机构设置人力资源工资保安1.一汽马自达销售服务店组织机构图第6页共209页销售服务店总经理销售经理销售顾问展厅接待汽车装潢쯎财务经理会计出纳技术总监服务经理工具资料员服务顾问主管服务顾问配件主管计划员库管员钣金班组机电班组油漆班组客户关系部经理客户经理信息员综合部经理行政人员清洁工库存管理（交车员）一条龙服务质量检查员客户休息室管理员注：虚线框内的岗位表示可以由其他岗位人员兼职第7页共209页索赔管理员食堂人员一汽马自达销售有限公司2.岗位描述（服务部分）说明：虚框岗位可兼职，各销售服务店可根据具体情况决定；服务顾问人数由各网员单位自行决定，以不怠慢用户为准。2.1销售服务店总经理2.1.1总经理职责2.1.1.1任职条件A)45周岁以下，具有五年以上从事汽车销售或汽车维修的经验和三年以上的企业管理经验；B)具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上的文化程度（正规学历）C)与外部客户高水平接触的经验；D)与内部客户接触的经验；E)高水平的文书作业经验(付款文件,审核付款金额的准确等)；F)能够注意行政细节；G)成功的零售商运作的经验；财务及分析工作经验；H)在巨大压力情况下仍能保持正面的态度；I)重大客户投诉处理的支持和指导J)危机事件的处理及预防2.1.1.2职责8一汽马自达销售有限公司A)促成各部门经理的紧密工作和协调部门间的团队合作，以领导团队成员走向成功B)监控公司全部的工作流程，开发备用团队的能力，使工作因生病、假日等而受到的影响减到最少。C)分析现行的流程和活动是否满足不断变化的客户需求并使之不断获得改善。D)和金融机构及其它行业建立和谐的关系E)评估延后、中断或未达目标所产生的原因及影响，并制定正确的改善行为F)通过会面和顾客建立良好的关系，并超越期望值，安抚不满意的客户并解决其抱怨G)指导并发展团队成员与工作相关的技巧，以改善他们的工作表现方法每周召开办公会议个别谈话方法至少每天巡检一次及时解决问题方法每周总结分析一次方法形成记录9一汽马自达销售有限公司H)指导...
