主管人员技能培训绪论您是否有过让某位同事明白您的想法的感觉？当别人跟您讲话时，您是否出现过走神的现像？如果上述的任何一种情况听上去似曾相识，则您已经遭遇过沟通的中断。所谓沟通，乃指一人与另一人之间的信息交流。良好的沟通是您在酒店业当好主管的关键。令人欣慰的是，任何人都能够通过学习改善沟通。沟通是一种艺术。艺精于勤，良好的沟通亦不例外。只要您有愿望，肯努力您会大大获益。一个好的主管一定是一个喜于沟通的人。如果您为自己制定出成为优秀沟通者的目标并为之努力，则您的主管能力将得到提高。记住，在酒店的沟通过程中，主管是最重要的环节。作为主管，您与无数不同的人交流：客人、老板、经理人员、其他主管以及您手下的人。在本书的讨论中，我们一般指您与属下的相互交流。然而，所谈到的技艺适用于您工作中的任何沟通场合。本书将讨论如何改善您已经具备的沟通才能。您将学会如何提高这些才能，使自己成为更能干的主管。但请记住，要实践、实践、再实践。沟通是一门技艺，您能够通过实践精益求精。学完本练习册之后，您应该能够：1.发现和避开影响有效沟通的障碍。2.在沟通过程中，注意用您的身体和声音积极配合。3.无论面对一个人、还是一百个人，您的讲话都要简明易懂。4.使用主动聆听的技能。5.无论是打电话还是接电话，都注意采用合适的电话艺术。您的沟通水平如何？用几分钟的时间回答下列问题。请如实回答；除了您自己以外，别人不会看到您的答案。在××酒店……MARIA正在其主管的办公室里等候。他来这里同SAM谈一个有关下周班次的问题。MARIA走进来时，SAM刚好接到一个电话。他同对方愤怒地争吵一番，然后“砰”地将电话挂断，怒气冲冲地一边向外走，一边对MARIA咕哝说，“在这儿等！”MARIA叹道：“来得真不是时候。他的情绪坏透了。”SAM回来的时候显然余怒未消。他把自己的纸夹摔到办公桌面，连眼睛也不抬就冷冷地问MARIA，“你有什么事？”说完他就开始翻阅桌面上的材料。MARIA说，“SAM，几个星期之前，我要求下星期六请假，好参加我妹妹的婚礼。我刚刚看过下周的班次，是否□□1.我是否避免偏爱与我相像的人，同时也避免对与我不像的人吹毛求疵？□□2.我是否将个人生活同工作分开，不让个人的事影响工作？□□3.在评价一个人时，我是否将他作为一个独立的人，而不是因为他或她属于某一群体？□□4.我是否知道，我的声音质量关系到我和别人谈话的效果？□□5.在同他人谈话时，我是否知道自己的注视何处？□□6.同某人谈话时，我是否80%至90%的时间目光不离开讲话人？□□7.我的站立和行走的姿态能否显出自己信心十足、感觉良好？□□8.我是否使用我的手、臂、肩和头部来加重语气？□□9.我是否习惯于用面部表情来显示我的心情？□□10.我是否注意不使面部表情同自己的言辞相悖？□□11.我在讲话之前是否自己先想好哪一点是我希望听者记住的？□□12.我是否注意听者的反应、了解他们是否听懂了我的话？是否□□13.我是否懂得改进听人谈话的方法，以使自己成为更有效的沟通者？□□14.听别人说话的时候，我是否不让自己打断他或她的讲话？□□15.我是否全神贯注地听别人讲话，而不是一边听一边准备自己的回答？□□16.我是否知道自己的情绪导火线是什么？□□17.当某人点了我的一个“情绪导火线”时，我是否能控制自己？□□18.我是否知道并执行酒店关于尽快接起电话的标准？□□19.我在打电话时是否坐姿端正，面带微笑？□□20.我在打电话和记录电话留言时是否使用合适的方式？您对上述问题回答“是”的次数越多，您的沟通本领也就越好。星期六还是排了我上班。”SAM停住手，瞪MARIA喊道，“你说是第三个星期六要请假。我已经给你留出来了。本月的第三个星期六是二十号。”MARIA叹道“我的意思是指从我们说话算起的第三个星期六。我是要十三号请假真糟糕，有什么办法补救吗？”SAM把身体向后一仰，双手捂住眼睛，用讽刺的口吻说，“没问题，MARIA。能为适应您的家庭需要重新安排班次，我将不胜荣幸。”您是怎么看的？对下列意见作出反应，在适当的空格画勾。是否□□1.我们只有在希望沟通时才沟通。□□2.一组言语对讲话人和听众的意思是...
